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医疗机构应从国航“监督员”事件的危机公关中吸取什么教训?

2019-7-16 作者:王秀华   来源:健康界 我要评论2
Tags: 医学人文  

国航“监督员”事件已经在网上很是热闹了几天了。昨天终于有阶段性结果出炉:“国航回应‘监督员’事件:休养员工因私出行,并非监督员”;“编剧李亚玲称与国航见面:道歉但无赔偿”(7月15日澎湃新闻)

不过事情还在发展中,网上舆情也在继续发酵中。就国航的危机公关动作来看,目前也尚在观察期,断言国航公关失败还为时尚早。但事情发展到今天,却有一些可以引为教训的行为,值得我们医疗机构注意。

哪些教训?

首先,应对态度要真挚坦诚。

态度坦诚,是有关各方沟通的基础,也是危机公关成败的关键之所在。从实质上来说,这个问题与其说是工作方法问题,不如说是思想方法问题更为贴切。航空事业事关人的生死,作为航空公司在处理这类纠纷时,首先要推己及人、换位思考,站在维护顾客良好的旅行体验尤其是生命安全的角度,去寻找问题的症结点,然后才是寻求解开这个“结”的办法。假如一开始就先入为主,站在维护自身利益的角度,试图用推诿责任、避重就轻的态度和立场去应对,双方的互信基础就会遭到严重破坏甚至荡然无存。果真如此,有效沟通和良性互动从何而来?

其次,信息发布要高度一致。

不但可以讲而且必须讲,对于类似突发性事件,无论“攻防”角色如何转换,都应始终牢牢把握一条原则——用一种声音说话,说出一种声音,万不能有两条甚至多条信息发布渠道去鸡一嘴鸭一嘴。那位“监管员”精神有问题的信息是什么人在什么情况下披露的?如果这种信息是真实的,不但可以讲而且必须

讲,假如不讲,事情的真相就会被屏蔽掉。但问题在于什么人去讲、怎么讲和在什么情况下去讲。如果毫无章法地披露在先,责备对方不“保密”在后,那就毫无章法可言了。

另外,舆情走向要仔细研判。

纵观国航“监督员”事件,整个舆论走向由原来对“监督员”自身的关注,被转移到对国航应对措施的非议;由原来对“监督员”自身错误的批评,变成对整个国航管理责任和制度缺陷的追究。这是不是与国航对整个状况研判和掌控不够,应对措施失误有关?尽管时下这种舆论走向的正面意义不容置疑,但作为国航来说,被舆论牵着鼻子走甚至被追着屁股打,其状毕竟有些狼狈,且把简单问题复杂化也远非初衷。其实危机也可意味着转机,如果国航在“接球”之后,不是“烫手山芋”般匆忙扔出去,不是急不可耐地一再进行机械切割,而是迅疾在进行严肃自省和对舆情进行清醒判断的前提下,首先将检视自身在这一个案中处理工作的瑕疵,以及深层次原因即制度缺陷作为切入点,那么就有可能搭建和站在一个比较高的起点之上,从正面去影响和引导舆情,去为坏事变为好事建立一个转折点。可惜随着最佳时间窗口的关闭,这个“如果”已然消失得踪影全无了。

当然,“看花容易做花难”,“站着说话不腰疼”。但国航对“监督员”事件的危机公关可以作为一个课题和标本,无论是成功的经验还是失败的教训,都值得我们医疗机构去研究和借鉴。



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150****3722暂无昵称

套路诺

(来自:梅斯医学APP)

2019-7-16 17:49:08 回复

159****9052暂无昵称

要从体制上切入

(来自:梅斯医学APP)

2019-7-16 12:18:56 回复

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