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大众点评时代 患者选择医院最看重的评价竟然是……

2018-6-15 作者:罗锐(编译)   来源:健康界 我要评论1
Tags: 医患关系  
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通过研究医疗服务的客户体验,Doctor.com发现:

1.在患者选择医疗机构时,数字工具和网络形象扮演着重要角色,三分之二的患者表示会去网评好的医院就医。

2. 63%的受访者会根据网评选择医疗机构,其中67%的人都在60岁以上。

3.患者使用网络资源不仅仅是找医生,约45%的患者表示他们更愿意通过数字方式约诊。

以上发现恰好呼应了近日的一些报道——鉴于网评日趋重要,医疗机构要时刻关注自己的网络形象和声誉。通过“当日预约、当日就诊”等服务,医生们正尝试让患者就医更加灵活便利。

在寻找医生和浏览医疗系统时,在线工具是许多患者的必选。研究发现,1700名成年受访者中,约有80%的人表示,2017年他们曾在网上搜索过与健康相关的信息。

研究还发现,即使已经给患者介绍了医生,他们仍然会去网上看医疗机构的评价。60%的患者表示,他们不会预约服务质量为差评的医疗机构。

正如Doctor.com首席执行官Andrei Zimiles在一份声明中所说,“即使已经给患者介绍了医疗机构,但是81%的患者仍会去看医疗机构的网评,这表明医疗服务已经进入了一个真正的消费者至上的时代。患者更加依赖于网络信息资源。他们通过使用各种数字工具,来获取资讯和做出医疗决定。”

通常,患者评价几乎不涉及医疗服务,而是侧重于等待时间或计费问题。超过80%的受访者表示,除了优质的护理外,客户服务是“影响他们是否愿意继续在某医疗机构就医”的最重要因素。Zimiles说:“对医疗机构而言,虽然提供优质医疗服务最为重要,但他们还必须注重良好的网络形象和提供无缝的客户服务。这正是今天的患者所期望的。”

无独有偶,Healthcare Dive在3月28日的一篇报道——《网评中决定医生好坏的关键因素》——也有类似结论:同医疗体验一样,医患间的互动也是网评中的重要一项。许多网评都是负面的——即便是顶级医疗机构也躲不过。致力于医疗营销及服务提升的先锋通讯公司(Vanguard Communications & Healthcare Process Improvement)发现,在美国大众点评网站Yelp.com对好医院的2700个评级中,有三分之二的评级都是一般或很差。

由于网评越来越影响着医疗实践,所以医疗机构也渐渐开始采取应对措施,甚至拿起法律武器同负面评价作斗争。



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学习了.谢谢作者分享!

(来自:梅斯医学APP)

2018-6-15 19:14:51 回复

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