秘诀盘点：国外医院如何提高“患者满意度”
2017-06-21 张斯琳 新医界
一位在重症病房工作的医生说，当他父亲被推进重症病房后，他作为家属顿时明白，医务工作者提供的信息和安慰是多么重要，每一个微小的进展都让他如释重负。
很多国外医院正是抱着这样的理念，在点滴中多了些人情味，让医患关系更和谐，把医院变成一个温馨的港湾。
英国：主动沟通、话语温暖
英国医学教育界在培养医学生与病人沟通的能力方面已经先行一步，早于1987年英国医学会已将对医生交往能力的评估作为医生资格考试的一部分。就医诊断的业务技能对于英国医生来说并不是考核唯一标准，如何与患者沟通更为重要。良好的沟通能力是成为一名医生不可缺少的条件。
“你现在感觉如何？”“还有什么可以帮你的？”这是英国医生口中最常说的一句话。在医院，医生们总会尽可能地回答病人提出的所有问题，有时甚至要拿出书或者画草图为病人解释哪儿是心脏，哪儿是阑尾。
根据病人自身情况的不同，医生会有针对性地对病情、年龄、体重等状况差异给出详细的用药说明，并不断询问患者是否有过敏史，叮嘱遵守用药注意事项等。如果患者病情严重或者是患有糖尿病、心脏病、风湿等跟生活方式有关的病症，医生还会给病人和家属列出一些关键词，如在病历上写上心脏病研究学会或糖尿病研究中心等，方便患者和家属到网上查询相关信息，对病情和治疗进行更详细地了解。此外，医生在向病人解释病情时，会尽量避免一些敏感名称，让病人更容易接受。
澳大利亚：有专人安抚家属
澳大利亚医院里流行着一句话：“病人永远是第一位的”。医院本着先就医，后付费的原则，不论富豪还是普通人都一视同仁。与此同时，澳大利亚的不少医院专设“人文关怀科”，为那些束手无策、精神几近崩溃的重病患者的家属提供帮助。
澳大利亚医院的重症病房旁设有家属休息室，直通病房，这让那些重症病患的家属有了一处放松精神和稍事休息的地方。重症病房里除了医生、护士监控外，还有社工全天帮忙。社工的主要职责是向病人家属提供从精神到物质上的帮助。他们在病人、家属和医护人员之间传递信息，及时为家属介绍病人的最新病情以及各种急救仪器的功能，他们还为家属安排食宿，甚至帮助安排后事。
一位在重症病房工作的医生说，当他父亲被推进重症病房后，他作为家属顿时明白，医务工作者提供的信息和安慰是多么重要，每一个微小的进展都让他如释重负。
加拿大：病床可以自己布置
在加拿大，病房为我们常见的4人间，但清扫得很整洁，病房有独立卫生间，病人如果能自理，还可以洗个热水澡。病床和手术台的规格是一样的，备有各种医疗设备，常规检查可直接在病床上做，需要去检查室、手术室，也是直接推了病床就走，这一来方便，二来也让病床成了患者住院期间的“私密空间”。
之所以可以称之为“私密空间”是因为病床周围有幔帘，能完全闭合，闭合后便是独立空间；病床可电动升降，搭配有同样能升降的活动桌子，很方便就能变成一个写字台或餐桌。病人可将亲人的照片或玩偶等私人物品放在床上，也可以在身体条件允许的情况下看书、学习，非常方便，感觉像在家一样。
由于加拿大是多元文化社会，许多患者母语各异，因为医院会尽量为患者安排知晓该语种的医护人员。使沟通更加便捷。
日本：安静有序舒适高效
日本的医院，不管是公立大型综合医院，还是私人诊所，都讲究“安静有序，舒适高效”。本来就抱恙在身的病人要是被要求跑东跑西做各项检查和办理缴费手续，对他们来说是一种痛苦。因此，日本的医生和护士、护工有明确的分工。
在日本的医院里，医生的主要责任就是诊病，病人到医院后先看医生并讲述自己的病症，然后医生会根据需要做简单检查。如果是需要更多检查项目才能确诊，那么这样的病人一般会专门给配备一个护士，这个护士根据医院情况确定一个对病人来说最合理的检查顺序和方案，全程陪同病人检查。
当检查项目全部结束后，护士会送病人先去休息，然后护士亲自将检查结果送到医生那里。医生在看了检查报告后，就会在病历上写清所患疾病的名称、程度以及就诊日期等，然后交给医生助理或者护士长。医院在主治医生看病时，都会安排一到两人在旁听诊，有的医院是医生助理，有的医院是护士长，他们的主要职责是把病人需服药的名称、剂量及注意事项写在病历上，并且嘱咐病人及时吃药。医生助理一般会详细写出病人的自述、各项检查结果、医生的结论、服用药物和剂量，然后和检查报告一起交给病人，并留下复印件存档。因为在日本，每个人都加入了国民健康保险，所以保险费用的计算也是由医生助理和护士长负责。一般医疗费用都是先从保险中扣除，不用病人去划价买药。
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