如何远离纠纷、投诉？做好这些，医疗可以更温暖
2019-08-12 戴佳文 健康报医生频道
近日，吉林省榆树市一名2岁半男童受伤后到医院就诊，但因医生相互推诿，时间延续了9小时，伤口才得到处理。目前，涉事医生已被辞退。 下面是一位医生朋友给我们分享的医疗纠纷投诉事件，并给出了他的看法。对类似事件，您怎么看？欢迎在文章下方留言。
近日，吉林省榆树市一名2岁半男童受伤后到医院就诊，但因医生相互推诿，时间延续了9小时，伤口才得到处理。目前，涉事医生已被辞退。
下面是一位医生朋友给我们分享的医疗纠纷投诉事件，并给出了他的看法。对类似事件，您怎么看？欢迎在文章下方留言。
辗转的就医经历
最近，一家医院的同事分享了一个耐人寻味的投诉。
一四岁患儿因“桡骨小头半脱位”，去某医院急诊就诊。值班的是位普外科主治医生，直接让患儿去儿外科就诊。家属带着孩子，急匆匆赶到儿外科，当班医生说儿外科没有骨科专业，还是要去外科急诊。
家属再次带患儿，返回外科急诊，这一次医生振振有词：“我不是这个专业，还是去创伤骨科吧。”这家医院创伤骨科有5个病区，不同的亚专业方向，家属跑了三个病区之后，好不容易找到专业对口的医生，医生手也没动一下，撂下一句“怎么没在急诊拍个片子呢？万一骨折了怎么办？去急诊拍片吧！”就忙别的去了。家属只得再回到人山人海的急诊，好不容易开好申请单，排队等候拍片。此时一家人在医院精疲力竭地奔波了三个多小时，看着孩子泪眼婆娑的脸庞，家属实在是不忍心了，决定换一家医院看看。
这是当地一家二级医院，医生看到患儿，轻柔地拿着患儿的手臂，仔细地端详，过程中不紧不慢地问了几个问题，“有没有受伤啊？有没有摔跤啊？”，就在交流中，医生托着孩子的肘关节，前臂轻轻一捻，孩子的手臂立即活动自如了，前后时间不到五分钟。家属在感激涕零的同时，立即决定，对第一家医院所有医生进行投诉。
“桡骨小头半脱位手法复位”是外科的基本技能，所有外科医生“入行”都必须掌握。然而就这样一个疾病，患儿及家属在医院折返3小时，先后5位医生经手，最终以家属投诉收场。这样的事值得我们深思。
“舍本逐末”不可取
这些年，给患者提供高品质医疗一直是我们的追求。然而，患者的就医体验却并不理想。有调查表明，医疗机构的投诉率甚至还略有上升。是患者不讲道理？还是我们在诊疗过程中出了什么问题？
不能否认的是，优质服务是在高品质医疗中占首位的。不少医院为方便患者就医，在就医流程上做了改进，智能导医、志愿者服务、无障碍通道、特色门诊、专病门诊、多学科门诊等等，努力为患者提供方便。
可是在学科越分越细、门诊越来越细化、检验检查手段越来越丰富、医院越建越大、院区越来越多的今天，我们为患者提供最基础服务的大内科、骨科门诊、普外科门诊不见了。
患者和家属在偌大的医院里茫然无措地“碰运气”，如果走错了诊室、挂错了号，只好再将挂号、分诊、签到的流程走一遍，病还没有看，时间就在东寻西找的过程中悄悄溜走了。
高品质的医疗服务需要与方便相结合，任何时候，方便患者就医总应该是第一位的。假设有一家医院，不管患者初诊走进哪个诊室，医生总会用自己所学悉心诊治，实在是超出自己能力，利用自己对医院内部流程的熟悉，请专业对口的医生诊间会诊，或将患者送到专业对口医生的手中，或通过电话联系好专科医生，这样无缝对接还会让患者在流程上失去耐心吗？
我们再深入思考一下，如此多的专科医生不敢出手，是不是有深层次原因？
由于专科越分越早，分科越来越细，我们的医生对通科的基本诊疗技术掌握不够，医院的“三基”“三严”培训不够，技术设备都追求“高大上”，作为“看家本领”的基本功反而被逐渐弱化。
精准医疗，更要求医生的基本功扎实。拿这个病例来说，如果普外科医生没有忘记自己是外科医生他应该亲自诊查，尝试复复位，这是外科医生基本的技能。如果他确实碰到困难，和创伤骨科医生对接，患儿和家属就不会在医院走这么多冤枉路，投诉或许能避免。
从2009年起，中国医院协会，每年都公布一次当年《患者安全目标》，即我们俗称的患者安全十大目标，“有效沟通制度”始终在列，可见其重要性。沟通不仅存在于医生与患者之间，医生与同行之间的沟通也很重要。医生与医生之间的沟通，可以从专业的角度，将患者的病情交代得透彻，减少医生的重复劳动，保证患者治疗的连续性和科学性。假如在患儿就诊过程中的任何一个医生能拿起电话，就患者的病情和专科医生沟通一下，还会有这样一次投诉吗？
医疗应该有温度，不要让患者的心冷在流程上。
（文/江苏省泰州市人民医院主任医师 戴佳文）
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