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如何远离纠纷、投诉?做好这些,医疗可以更温暖

2019-8-12 作者:戴佳文   来源:健康报医生频道 我要评论0
Tags: 纠纷  医疗  人文  


近日,吉林省榆树市一名2岁半男童受伤后到医院就诊,但因医生相互推诿,时间延续了9小时,伤口才得到处理。目前,涉事医生已被辞退。

下面是一位医生朋友给我们分享的医疗纠纷投诉事件,并给出了他的看法。对类似事件,您怎么看?欢迎在文章下方留言。

辗转的就医经历

最近,一家医院的同事分享了一个耐人寻味的投诉。

一四岁患儿因“桡骨小头半脱位”,去某医院急诊就诊。值班的是位普外科主治医生,直接让患儿去儿外科就诊。家属带着孩子,急匆匆赶到儿外科,当班医生说儿外科没有骨科专业,还是要去外科急诊。

家属再次带患儿,返回外科急诊,这一次医生振振有词:“我不是这个专业,还是去创伤骨科吧。”这家医院创伤骨科有5个病区,不同的亚专业方向,家属跑了三个病区之后,好不容易找到专业对口的医生,医生手也没动一下,撂下一句“怎么没在急诊拍个片子呢?万一骨折了怎么办?去急诊拍片吧!”就忙别的去了。家属只得再回到人山人海的急诊,好不容易开好申请单,排队等候拍片。此时一家人在医院精疲力竭地奔波了三个多小时,看着孩子泪眼婆娑的脸庞,家属实在是不忍心了,决定换一家医院看看。

这是当地一家二级医院,医生看到患儿,轻柔地拿着患儿的手臂,仔细地端详,过程中不紧不慢地问了几个问题,“有没有受伤啊?有没有摔跤啊?”,就在交流中,医生托着孩子的肘关节,前臂轻轻一捻,孩子的手臂立即活动自如了,前后时间不到五分钟。家属在感激涕零的同时,立即决定,对第一家医院所有医生进行投诉。

“桡骨小头半脱位手法复位”是外科的基本技能,所有外科医生“入行”都必须掌握。然而就这样一个疾病,患儿及家属在医院折返3小时,先后5位医生经手,最终以家属投诉收场。这样的事值得我们深思。

“舍本逐末”不可取

这些年,给患者提供高品质医疗一直是我们的追求。然而,患者的就医体验却并不理想。有调查表明,医疗机构的投诉率甚至还略有上升。是患者不讲道理?还是我们在诊疗过程中出了什么问题?

不能否认的是,优质服务是在高品质医疗中占首位的。不少医院为方便患者就医,在就医流程上做了改进,智能导医、志愿者服务、无障碍通道、特色门诊、专病门诊、多学科门诊等等,努力为患者提供方便。

可是在学科越分越细、门诊越来越细化、检验检查手段越来越丰富、医院越建越大、院区越来越多的今天,我们为患者提供最基础服务的大内科、骨科门诊、普外科门诊不见了。

患者和家属在偌大的医院里茫然无措地“碰运气”,如果走错了诊室、挂错了号,只好再将挂号、分诊、签到的流程走一遍,病还没有看,时间就在东寻西找的过程中悄悄溜走了。

高品质的医疗服务需要与方便相结合,任何时候,方便患者就医总应该是第一位的。假设有一家医院,不管患者初诊走进哪个诊室,医生总会用自己所学悉心诊治,实在是超出自己能力,利用自己对医院内部流程的熟悉,请专业对口的医生诊间会诊,或将患者送到专业对口医生的手中,或通过电话联系好专科医生,这样无缝对接还会让患者在流程上失去耐心吗?

我们再深入思考一下,如此多的专科医生不敢出手,是不是有深层次原因?

由于专科越分越早,分科越来越细,我们的医生对通科的基本诊疗技术掌握不够,医院的“三基”“三严”培训不够,技术设备都追求“高大上”,作为“看家本领”的基本功反而被逐渐弱化。

精准医疗,更要求医生的基本功扎实。拿这个病例来说,如果普外科医生没有忘记自己是外科医生他应该亲自诊查,尝试复复位,这是外科医生基本的技能。如果他确实碰到困难,和创伤骨科医生对接,患儿和家属就不会在医院走这么多冤枉路,投诉或许能避免。

从2009年起,中国医院协会,每年都公布一次当年《患者安全目标》,即我们俗称的患者安全十大目标,“有效沟通制度”始终在列,可见其重要性。沟通不仅存在于医生与患者之间,医生与同行之间的沟通也很重要。医生与医生之间的沟通,可以从专业的角度,将患者的病情交代得透彻,减少医生的重复劳动,保证患者治疗的连续性和科学性。假如在患儿就诊过程中的任何一个医生能拿起电话,就患者的病情和专科医生沟通一下,还会有这样一次投诉吗?

医疗应该有温度,不要让患者的心冷在流程上。

(文/江苏省泰州市人民医院主任医师   戴佳文)



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