华山医院皮肤科普通门诊试行全预约制：老人排队久了，将调整
2018-07-17 陈斯斯 实习生 陈莉霞 澎湃新闻
7月16日起，复旦大学附属华山医院皮肤科正式试行普通门诊全预约制，效果究竟如何？记者当日在现场蹲点近7小时发现，新措施使预约挂号率从以往的11%上升到了约27%。以往每日3000余号，只能通过现场排队挂号，等待就诊时间不明确，如今有1000多人采取预约制就诊，整体排队人数和时间少了，现场预约患者基本可以控制在1-2小时内完成就诊。但在现场，由于老年照顾窗口每天号源受限，有70岁以上老人排着长
7月16日起，复旦大学附属华山医院皮肤科正式试行普通门诊全预约制，效果究竟如何？
记者当日在现场蹲点近7小时发现，新措施使预约挂号率从以往的11%上升到了约27%。以往每日3000余号，只能通过现场排队挂号，等待就诊时间不明确，如今有1000多人采取预约制就诊，整体排队人数和时间少了，现场预约患者基本可以控制在1-2小时内完成就诊。
但在现场，由于老年照顾窗口每天号源受限，有70岁以上老人排着长队等候号源；一些首次来皮肤科门诊就诊的患者，因上午号源被一取而空，担心下午挂不上号，产生焦虑情绪。
7月16日上午10点左右，挂号窗口陆续贴出告示“上午现场号已满，只挂预约号”。 本文图片均由 澎湃新闻记者 陈斯斯 摄
对此，医院方面告诉记者，院方将于7月19日起，以加号形式开放老年照顾号，同时还将更新系统，于19日测试当天下午号源预约就诊，方便患者及时了解号源情况。
“这一措施试运行后，仍然会根据现场运行情况，持续动态做调整。”医院工作人员告诉记者，试运行首日并未有现场患者挂不到号，截至傍晚5时30分，系统仍然有76个号源剩余并未使用。
预约挂号率由11%蹿升至27%左右
2018年7月16日是华山医院皮肤科普通门诊全预约制运行首日，又逢周一，患者数量众多。
这家位于上海华山路的医院，其皮肤科久负盛名。根据华山医院官网介绍，其多年位居中国医院最佳皮肤科专科排行榜榜首。
来自医院方面的统计数据显示，7月16日皮肤科普通门诊共放出3750个号源，较平日发放的号源略多。尽管如此，当日上午10点左右，皮肤科门诊挂号窗口陆续有工作人员张贴出告示“上午现场号已满，只挂预约号”。
当日早晨七点不到，就有患者在人工挂号窗口排队，不少患者到了医院才知道有新举措推出，其中不乏老人与外地患者。
一名来自福建的男性患者于上午9点多到达医院3楼皮肤科门诊，排了近一个小时队，最终仍未挂到上午号源。11点左右，他尝试着在门诊大厅的自助屏上挂号，发现屏幕上也找不到当日下午的号源。
“下午还会现场再放号，但我怕万一挂不到怎么办？”高中女生唐同学告诉澎湃新闻记者，她从江苏淮安赶到华山皮肤科看腿部，但上午没排到号，只能中午继续排队等放号。一旁陪同的父亲高先生表示，来了才知普通门诊也要预约，对于预约这种方式他有点“怕”，“我尝试过挂号预约，看专家门诊号要约半个月、一个月才能看上。”
“当日来咨询的，基本是没挂到上午的号的病人，我会建议他们在网上挂号。”志愿者尚阿姨告诉澎湃新闻记者，现场也向患者发放纸质传单，上面标注了多种网上预约挂号方式，“预约挂号是今后的一种趋势，目的还是为了让大家有秩序地来看病。”
截至傍晚5点30分，医院门诊办公室方面统计显示，当日上午预约途径挂号共有618人，现场挂号1075人，总计挂号1693人。下午预约途径挂号422人，现场挂号1417人，总计挂号1839人。
一名医院工作人员表示，以往皮肤科普通门诊预约挂号率为11%，16日达到了27%左右。统计显示，当天投放3750个号源，最终仍然有76个号源剩余。这意味着当日前往现场挂号的患者最终都完成了就诊。
老年患者：上午现场挂不到号，看诊时间拖长了2小时
新措施试运行较以往最大的变化是，当日上、下午号源单独发放，上午挂号的患者必须在当天上午就诊，下午就作废。
一名医院工作人员介绍，原来挂号可以源源不断提供，不分上下午，但是由于看诊能力有限，患者上午10点挂的号，可能要等到下午2、3点才能看上，高峰时会积压1200人以上，等候3-4小时看病都有可能。预约制度就是为了缓解这种长时间等候，确保上午挂到号的患者，当天上午就能看完病。
“以往投放的号源，病人都要现场来排队挂号，什么时候看到都不确定，但今天1040人通过预约来看病，这就意味着整体病人排队时间还是减少了。”上述工作人员表示，为加快排队时间，医院还于中午起实施预约病人、现场挂号病人分不同窗口排队，提高工作效率。
不过，记者发现在实际试运行中，也有一些老人原本2小时可以看好病，因为挂不到上午的号，就诊配药时间被拖到了4小时。
72岁的杨老伯家住浦东新区，和老伴于早上9点到达医院，由于不会用自助机预约，也不会用手机支付，只能窗口排队。
“以前我们早上9点多来排队，中午11点都能看好回家了。今天一上午都没挂上号，只能继续排队等下午的号出来。”杨老伯很焦急，当日排到他时已超过10点，上午放出的号源都已被取光，被告知“只能等下午的号出来”。
而下午窗口要1点才开始挂号，而自助机上也要12点才开放现场预约，同时需要微信、支付宝等方式支付，不少老人表示“不会”。
杨老伯告诉澎湃新闻记者，自己持有残疾人证，腿脚不便，耳朵又不灵，排队的事情交给了69岁的老伴，他在座位上等着。老伴则午饭也没吃上一口，从10点多继续排队到下午1点07分，终于拿到了下午号源——30662号。
但好在最终拿到号，进入诊室就诊，70岁以上老人可以优先，等候时间并不需要太久。
“我们没有子女在身边，医院里有人建议我们打电话预约，但我耳朵听不清楚，太麻烦了。”杨老伯认为，自己可以享受优先排队，结果也被告知“上午照顾窗口的号也都满了，要等下午放号”。
对此，医院工作人员也在中午召开了协调会并表示，对于70岁以上高龄老人，从7月19日起，医院会在三楼1号窗口以加号形式开放老年照顾号，上、下午各200个。对于不会预约的老人，除了照顾窗口，还可以现场请志愿者帮助预约4周内的普通号，也可以由家属代为预约。
19日，医院还会测试上线“当天下午号源预约就诊”制度：门诊挂壁式自助屏提供当日下午皮肤科号源预约服务，工作时间随时可挂，但不可取消预约。
对于一些患者担忧的“当日挂不到号”，医院方面强调，会进行大数据统计，保证每天放出的号源能够满足就诊需求。如果连续2日到院人数超过预定值10%以上，从第三日下午起即启动预案，开放增量号源，提供现场加号服务。此外，医院有24小时开放的皮肤科急诊服务，供急、重症患者随时就医。
预约挂号的人多了，这部分患者也有了新“烦恼”。
一名曾有过皮肤科就诊记录的预约患者告诉记者，根据预约流程，她前往医院可以先在自助机或微信上“签到”和挂号，除非需要打印发票，其他并不需要现场排队，“一般从挂号到配药，时间可控制在1个多小时，比以前快了一些。”
但首次来华山皮肤科就诊的预约患者，仍要前往窗口排队取号，下次才能享受自助一体机支付。而由于窗口排队时间过长，预约患者一旦错过预约时间，会导致被迫“爽约”。根据医院统计数据显示，当日“退号”共有190人，这其中不排除上述预约患者。
为此，医院也临时出台一项新措施，即从7月17日起，自助机、微信、APP等客户端实际开放签到时间段在原基础上前、后各放宽15分钟。
与此同时，根据试运行情况，当日挂号流程目前已经明确：门诊自助机从中午12点起开放挂下午号，人工窗口下午1点起开放挂下午号。
而从排队情况来看，预约挂号确实发挥了作用。澎湃新闻记者现场发现，16日截至下午3点30分左右，挂号窗口基本已经无人挂号；下午4点整，皮肤科大厅病人寥寥无几，工作人员告知当日现场仍然有号源剩余。“平时在这个时段，还是有病人排队的，今天预约病人多了，现场挂号的高峰时段也缩减了。”一名工作人员表示。
下午3点半后，窗口挂号人员大幅减少。
院方工作人员提醒，预约制试运行后，前半周或工作日上午来看诊的人数较多，患者可错峰起来。工作人员同时呼吁更多人能预约就诊，“预约看诊是合理就医的一种模式，也是国家目前推行的一种方式，最终目的是为了服务病人，缩短病人在医院停留的时间、排队时间。这一模式需要一定的适应时间，目前这一预约制度今后还会根据现场情况再做动态调整。”
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