探索课程设计模式 用品管圈补足传统管理短板
2019-01-10 向萍 胡平玲 中国质量管理杂志
在医疗质量管理持续改进活动中，品管圈（Quality Control Circle，QCC）极大地弥补了传统管理方式的不足，实现了管理的闭环。据不完全统计，全国各级医疗机构开展品管圈数量已突破20 000个，然而活动内涵质量良莠不齐、工具应用不规范等，一定程度上制约着品管圈的有效推广[1]。为了更好地在全国范围内切实、规范、有效地推广品管圈，中国医院品质管理联盟于2015年～2016年正式授权
在医疗质量管理持续改进活动中，品管圈（Quality Control Circle，QCC）极大地弥补了传统管理方式的不足，实现了管理的闭环。据不完全统计，全国各级医疗机构开展品管圈数量已突破20 000个，然而活动内涵质量良莠不齐、工具应用不规范等，一定程度上制约着品管圈的有效推广[1]。为了更好地在全国范围内切实、规范、有效地推广品管圈，中国医院品质管理联盟于2015年～2016年正式授权3批共计23个全国品管圈培训基地。南方医科大学南方医院为广东省首家品管圈培训基地。内训课程是基地运营的核心内容，也是内训师队伍建设的基石。本研究借鉴企业内训经验，结合医院实际，设计品管圈内训分阶课程，以课程服务于内训师队伍建设的理念，开展理论与实操相结合的课桌式互动教学，探索了品管圈基地运营模式。
深植“培训教学”理念
在参考文献和专家咨询的基础上，结合既往QCC辅导实践经验，自行设计课程需求调查问卷，内容涵盖以下方面：品管圈基本概念、十大步骤，对常用工具了解及掌握程度，对难度较大的工具如查检表、柏拉图等的需求，曾参与或正在参与哪些持续改进活动等。
在院内OA平台发布学员招募通知。基于“培训教学”理念[4]，原定课程班学员人数名额为50人，最终实际报名人数达161人，反映了学员的学习热情。
开课前面向全体学员一对一发放调查问卷，在第一堂导入课现场回收问卷。
调查问卷均经重新核实，如有遗漏或错误，返回重新填写，无法更正者则问卷作废。调查问卷结果采用双人录入、复核，确保数据可靠、客观、公正。
运用SPSS 20.0软件对数据进行处理。学员一般资料（性别、工龄、职称、学历、类别等）进行均数计算，问答结果采用频数分析，前后对比采用卡方检验。
共发放调查问卷161份，回收有效问卷145份，有效回收率为90.06%。其中，男性42人，女性103人；平均工龄10.47年；护理人员84人（占57.93%），药学人员31人（占21.38%），行政后勤人员25人（占17.24%），临床人员5人（占3.45%）；中级及以上职称者42人（28.97%）；硕士及以上学历者19人（13.10%）。
既往开展过、正在开展以及筹建开展品管圈活动的一线员工56人，占38.62%。其中，在圈组中担任圈长16人（28.57%），担任辅导员2人（3.57%），圈员38人（67.86%）。在145名学员中，16人有现场结题发表经验（11.03%），48人有观摩结题比赛经验（33.10%），10人有品管圈论文发表经验（6.90%），4人拥有专利（2.76%）。学员接触品管圈的主要途径有：院内OA（61.38%），兄弟医院（12.41%），文献（15.86%），学术会议（22.76%）等。
品管圈十大步骤中难度最大的步骤排名前3位的是现状把握（53.79%）、解析（42.76%）与对策拟定（33.10%）。在品管圈工具使用上，学员的困惑主要集中在：如何正确选择工具（61.38%）、工具如何规范使用（52.41%）、如何使用工具进行数据处理（51.03%）等。工具难度排序前5位为柏拉图（88.28%）、查检表（75.17%）、鱼骨图（57.24%）、流程图（45.52%）、雷达图（29.66%）等。
84.14%的学员表示在课程结束后将继续参加进阶课程，愿意加入内训师团队。
“3+X”分阶模式
基于上述课程调查需求，设计内训课程架构为 “3+X”分阶模式。初级课程主要是问题解决型QCC十大步骤与旧QC七大工具；中级课程主要是课题达成型QCC十大步骤与新QC七大工具；高级课程主要是根本原因分析、失效模式与效应分析、六西格玛等多维质量管理工具与QC的交互式应用；X指的是穿插在三大课程中的实操课、创意课、思维训练课等。
以初阶课程为例，内容主要分为5大模块。步骤型课程模块（占比40%）以讲授十大步骤内容为主，结合调查需求结果，重点讲解3大核心步骤（现状把握、解析与对策拟定）。实操模块（占比30%）注重理论转化运用，要求学员在课堂上现场学习查检表设计、数据处理与图表制作，熟练掌握绘图软件；要求每位学员独立完成柏拉图、鱼骨图、流程图、雷达图绘制，通过即时分享，现场指导如何规范绘图。创意模块（占比15%）是品管圈的制胜一环，以启发思维、开发思维训练为主。课桌式互动模块（占比10%）通过高仿真模拟头脑风暴、小组讨论，辅以学员分享、互动答疑，是实操模块的有效补充。穿插在每一课时的复习模块（占比5%），具备承上启下作用，主要用于帮助学员克服遗忘。
该院已有4名品管圈活动骨干经过首期全国医院品管圈辅导员培训考核，取得了品管圈辅导员资质。授课师资为该院负责质量管理工具的专职人员，全面负责QCC院内公开培训及现场实地辅导、线上咨询、科室一对一辅导，同时承担部分院外辅导工作，具有较丰富的实战经验。
每个分阶课程均设20个学时，授课方式为理论授课、小组讨论、实操辅导3种形式，授课时间每次均为2个学时，设置在工作日下午进行。如当次课程缺席率超过50%，则另设补课。
考核形式为笔试（100分制），题型含填空题（占比35%）、判断题（占比5%）、不定项选择题（占比10%）、简答题（占比40%）、论述题（占比10%）。笔试合格方能获得实操考试资格。实操考试（100分制）为现场面试形式，参照中国医院品质管理联盟考核标准，题型均为实例分析，考核学员工具运用能力、问题分析能力与现场应变能力等。总成绩计算采取权重加和式综合考评，笔试成绩占40%，面试成绩占60%。笔试、面试考核均通过者颁发课程合格证书。如该学员作为圈长或辅导员已完成一个品管圈实践，颁发品管圈内训师证书并纳入基地师资储备名单。
第一期内训课程共30名学员顺利通过考核，获得品管圈内训师资格，正式组建医院第一批品管圈内训师团队。内训课程结课后，工具难度排序前5位变化为柏拉图（34.48%）、鱼骨图（27.58%）、查检表（15.17%）、流程图（4.83%）、雷达图（4.14%），各部分占比均有显着下降（P＜0.05）。内训课程开展期间，由学员牵头组圈新开展品管圈16个，护理类项目管理30个，参与人数达384人，提高了质量管理工具的院内普及率、接受率及覆盖率。
打造医院品管圈内训师的孵化器
品管圈在推广实践过程中，面临种种困境：一是推广面多是护理类、药学类，未全面铺开；二是工具运用不规范，活动内涵质量良莠不齐；三是一线员工存在畏难心理；四是缺乏学习途径，多数医院未将质量管理工具学习纳入常态培训计划。翟胜飚[4]指出，一个组织要想永续成长，就必须成为一个学习型的组织。内训课程的开发与探索，是品管圈基地运营的重要开端，是内训师人才储备的必要基础，更是医院品管圈活动顺利全面铺开的助推剂。
适宜的质量管理工具的应用具有事半功倍的作用。医院每年应在全院范围内有计划地组织质量管理工具培训，以提高科室及员工的质量管理意识和运用质量管理工具的能力[5]。质量管理工具培训是一项长期性、常规性工作，可以通过辐射方式推行[6]。内训课程是十分有效的方式[7]。在品管圈推行过程中，学习培训是需要贯穿始终的，内训师是品管圈有效推行的核心[8]。
实践证明，医院品管圈内训课程具有以下优点并具有推广意义：（1）短时间内集训效果明显。内训课程内容连续性强，学员吸收程度高；（2）规范储备内训师人才资源。内训课程与内训师队伍建设相辅相成，共同促进医院品管圈活动推广；（3）积极探索基地运营模式。内训课程建设是探索品管圈培训基地运营模式的第一步，为后续基地建设提供了软基础；（4）进一步扩大品管圈推广半径。既往有品管圈经验的圈员，通过内训课程清扫了知识盲点与误区，扫清了对新开展改善主题的技术性障碍；无品管圈经验的新学员，通过内训课程了解了品管圈，可通过新开展的改善主题实践课堂所学。
下一步，内训课程体系将借助互联网继续完善，开发微课堂、云课程，探索多形式、多维度的内训师考评体系，力求建设一支理论扎实、实操过硬的内训师队伍。在内训师队伍建设过程中计划引入“反哺教学”理念，内训课程考核合格的内训师通过承担一定的课时教学任务，既补充内训课程师资，又验证内训课程的吸收有效性。
综上，内训课程架构的不断完善，将促进医院品管圈培训基地更好地成为医院品管圈内训师的孵化器。内训课程与内训师团队是医院品管圈活动扩大推广半径的坚实基础与有力保障。培训基地的良好运营将大大促进医院品管圈活动的推广与实践，进一步促进医疗质量持续改进。
参考文献
[1] 刘庭芳.我国医院品管圈活动综述[J].中国医院，2015，19（7）：1-3.
[2]郭潇雅，刘庭芳.与时俱进创新品管圈[J].中国医院院长，2016（23）：68-70.
[3] 张幸国，王临润，刘 勇.医院品管圈辅导手册[M].北京：人民卫生出版社，2012：4-22.
[4] 翟胜飚.医院需要建立自己的内训师队伍[J].中国医院院长，2006，22：45-46.
[5] 陈园园，孙蓉蓉，孟繁荣.某院医师质量管理工具培训效果分析[J].中国卫生质量管理，2016，23（6）：21-23.
[6] 柯雅娟，许晨耘，廖 敏.手术室以辐射方式推行品管圈活动[J].中国卫生质量管理，2015，22（3）：40-41.
[7] 柴翠萍，栾丰年，李兰霞，等.医院内训师对护士进行培训的方法及效果研究[J].中华护理教育，2014，3(11)：208-211.
[8] 冯 梅，王 磊，程永忠，等.以质量教育为核心全面推动品管圈活动[J].中国卫生质量管理，2017，24(1)：42-44.
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