患者体验将为医疗界带来哪些变革?

2018-06-13 Gloria 同语轩

近十几年,“患者体验”在美国医疗界风行一时。 美国医疗机构早些年就已经意识到仅仅提供标准的医疗服务并不足以吸引患者,因为患者们认为医院提供标准诊疗服务是理所应当的。于是,许多医院管理层开始关注患者体验,将提高患者体验作为工作重点之一。


近十几年,“患者体验”在美国医疗界风行一时。

美国医疗机构早些年就已经意识到仅仅提供标准的医疗服务并不足以吸引患者,因为患者们认为医院提供标准诊疗服务是理所应当的。于是,许多医院管理层开始关注患者体验,将提高患者体验作为工作重点之一。

2009年HealthLeaders的一项包括两百多位医疗界高管的调查发现:

几乎所有人都认为这将是未来的一个重点,其中45%的人表示这将是今后五年内他们的首要任务。

基于这样的重要性,您可能会认为业内对什么是患者体验已经达成一致。然而,事实并不是这样。

该调查还表明,在定义患者体验时,医疗行业中存在着极为广泛的差异。

鉴于大家对患者体验到底是什么没有共识,很多医疗机构并不知道该怎样提高患者体验。这一点都不奇怪 。

然而,这并不影响某些医院借着自己臆想中的患者体验来为自己做宣传。一个很典型的做法就是把医院外表搞得富丽堂皇,比如把医院大厅修得像五星酒店的大堂。另一种做法是各种花哨的活动,比如那些针对糖尿病人的烹饪课和给孕妇的哺乳课。这些活动确实可以把医院的品牌延伸到社区的日常生活中,但是,不要忘了医疗机构的根本价值在于优质的医疗服务。

为什么患者体验如此重要?

曾任美国克里夫兰医学中心第一位首席患者体验官的Dr. Merlino这样说:

因为我们知道病人是有选择的。例如,我们半数的心脏病人来自于外州乃至外国,他们有很多选择的,但是他们选择了克利夫兰医学中心。正因为我们希望病人继续选择我们,所以我们必须努力把事情做到最好。

那么,什么是患者体验?

患者体验可以简单到一句话:患者的就医体验。但是,这一句话却包罗万象。 它包括了患者和医疗机构互动的各个方面,从患者到达医院之前的预约到术后的随访,从停车场到手术室,可以涉及医疗机构的任何一个场所,任何一个员工,看得见的和看不见的。

患者体验是患者就医时跟医疗机构的全方位的、综合的互动体验。这种体验往往由医院的文化和氛围所造就,直接影响到患者对医院的感知。有时候也是说不清道不明的体验。

很多医院花了大笔钱把医院修得富丽堂皇,医院标识贴得全城都是,医疗服务也没得说,可是病人的忠诚度和医院的现金流就是上不去,令人无比沮丧。

为什么这些举措没有达到预期目的?为什么那些对医疗服务满意的患者并不一定会在下次需要时回来?

真正的问题不是患者体验是什么,而是:怎样让患者有好的体验?怎样提高患者体验?

为了评估患者体验,  我们必须站在患者的角度来看。患者花钱看病,自然希望钱花得值。 作为医疗服务质量的一个组成部分,患者体验包括患者寻求和接受医疗服务时很看重的几个方面,比如能否及时得到预约、是否容易得到需要的信息,与医护人员的沟通是否通畅等。那些应该发生的事情是否发生,还有发生的频率 。

十几年前,Dr. Cosgrove出任克利夫兰医学中心CEO,上任伊始就致力于提高患者体验。他认为:

如果一个医生仅仅有好的医术,那他只是个优秀的工匠。良好的治疗效果还不够,我们必须做出改变来提高患者体验。

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提高患者体验,究竟指的是什么?

患者体验是患者就医时跟医疗机构的全方位的、综合的互动体验。这种体验往往由医院的文化和氛围所造就,直接影响到患者对医院的感知。有时候也是说不清道不明的体验。

克利夫兰医学中心:做好患者体验就是在给医院赚钱

众所周知,克利夫兰医学中心向来将患者体验放在首位,尤其是医患沟通。对于这样的医患哲学,专家们认为这可不仅仅是礼貌的待客之道,而是有着更深层次的经济学意义。简单来说,这是克利夫兰医学中心的经营之道。无论是医院还是医生都逐渐认清了一个事实:沟通和情感交流会很大程度上影响人们的就诊体验。相较于患者安全、医疗质量和其他显性因素,患者体验看起来就“不那么重要”了,然而正是这种想法,阻碍了机构对患者体验的关注