医务人员占据影响患者满意度因素的重要位置
2019-05-25 佚名 健康号
“国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见”中指出，满意度评价是绩效考核指标的重要部分。但是，很多医院考评中经常只关注患者的满意度和就医体验，医务人员的满意常常被忽视。有研究发现，患者重点关注于个人健康以及看重医务人员如何与他们进行沟通。医务人员正是医疗系统改善患者满意度的重要影响点之一。
“国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见”中指出，满意度评价是绩效考核指标的重要部分。但是，很多医院考评中经常只关注患者的满意度和就医体验，医务人员的满意常常被忽视。有研究发现，患者重点关注于个人健康以及看重医务人员如何与他们进行沟通。医务人员正是医疗系统改善患者满意度的重要影响点之一。
世界卫生组织曾经提出卫生系统绩效评价的三个新框架，其中一个是卫生系统的反应性，即分析患者满意度的主要原因之一就是医护人员服务态度差。医务人员的满意度与患者的满意度直接相关，医务人员满意度的低下会导致患者对其提供的医疗服务不满意、医疗服务效率低下、医疗服务产出率低等现象，从而影响医疗服务系统和患者的满意度。因此，医院想要提高患者满意度，确保医疗服务的质量，需要通过员工满意度调查了解医务人员的所思、所需，倾听医务人员的呼声，调动医务人员的工作积极性，使他们成为推进患者满意度的主力。只有医务人员满意和忠诚时，才会在提供健康服务过程中以极大的热情投入自己的职业中，创造性地为患者提供健康服务，及时发现和满足患者的需求动向，提升医院满意度。
那如何提高医务人员满意度，从而提高患者满意度呢？
1.医院要完善薪酬分配制度，制定合理的奖惩制度，确立“多劳多得，优劳优得”的原则，重点向关键岗位、业务骨干和有突出贡献的人员倾斜，从而提高医务人员的工作热情与工作效率，发挥绩效导向作用。
2.医护人员的工作压力大、职业风险高、技术要求强，是高压高风险的职业。医院要通过满意度调查，帮助医院进行组织诊断，明确管理中存在的问题。医务人员的工作满意度不是不变的，而是随着各方面条件的变化而变化的。因此，医院应该根据情况，定期开展调查评价医务人员的工作满意状况，并将其作为一项长期又常规的工作，才能精准地找到问题所在，并有效的解决。
3.积极开展集中学习培训，转化和深化医护人员“以人为本”的服务理念，营造良好的工作氛围，不断提高服务水平和服务质量，进而提高医护人员和患者的满意度。
4.合理配置医务人员。医务人员长时间超负荷的工作，使得职业幸福感降低。医院要合理安排医务人员的休息时间，在绩效考核中增加医务人员工作负荷等项目，并根据情况合理配置医务人员，使得人力资源比和人员负荷科学合理，从而提高医患人员满意度，实现医院精细化管理。
提升医务人员满意度和工作幸福感，对提升患者满意度和医院品牌、医院形象都有着至关重要的作用。中国兵之圣祖孙子有言：知彼知已者，百战不殆。医院可以通过开展员工满意度调查，从而“知己知彼”，聆听员工的声音、了解员工的真实想法和存在的问题，并做出更好的管理。
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