医疗机构应从国航“监督员”事件的危机公关中吸取什么教训?
2019-07-16 王秀华 健康界
国航“监督员”事件已经在网上很是热闹了几天了。昨天终于有阶段性结果出炉：“国航回应‘监督员’事件：休养员工因私出行，并非监督员”；“编剧李亚玲称与国航见面：道歉但无赔偿”（7月15日澎湃新闻）不过事情还在发展中，网上舆情也在继续发酵中。就国航的危机公关动作来看，目前也尚在观察期，断言国航公关失败还为时尚早。但事情发展到今天，却有一些可以引为教训的行为，值得我们医疗机构注意。哪些教训？首先，应对态度
国航“监督员”事件已经在网上很是热闹了几天了。昨天终于有阶段性结果出炉：“国航回应‘监督员’事件：休养员工因私出行，并非监督员”；“编剧李亚玲称与国航见面：道歉但无赔偿”（7月15日澎湃新闻）
不过事情还在发展中，网上舆情也在继续发酵中。就国航的危机公关动作来看，目前也尚在观察期，断言国航公关失败还为时尚早。但事情发展到今天，却有一些可以引为教训的行为，值得我们医疗机构注意。
哪些教训？
首先，应对态度要真挚坦诚。
态度坦诚，是有关各方沟通的基础，也是危机公关成败的关键之所在。从实质上来说，这个问题与其说是工作方法问题，不如说是思想方法问题更为贴切。航空事业事关人的生死，作为航空公司在处理这类纠纷时，首先要推己及人、换位思考，站在维护顾客良好的旅行体验尤其是生命安全的角度，去寻找问题的症结点，然后才是寻求解开这个“结”的办法。假如一开始就先入为主，站在维护自身利益的角度，试图用推诿责任、避重就轻的态度和立场去应对，双方的互信基础就会遭到严重破坏甚至荡然无存。果真如此，有效沟通和良性互动从何而来？
其次，信息发布要高度一致。
不但可以讲而且必须讲，对于类似突发性事件，无论“攻防”角色如何转换，都应始终牢牢把握一条原则——用一种声音说话，说出一种声音，万不能有两条甚至多条信息发布渠道去鸡一嘴鸭一嘴。那位“监管员”精神有问题的信息是什么人在什么情况下披露的？如果这种信息是真实的，不但可以讲而且必须
讲，假如不讲，事情的真相就会被屏蔽掉。但问题在于什么人去讲、怎么讲和在什么情况下去讲。如果毫无章法地披露在先，责备对方不“保密”在后，那就毫无章法可言了。
另外，舆情走向要仔细研判。
纵观国航“监督员”事件，整个舆论走向由原来对“监督员”自身的关注，被转移到对国航应对措施的非议；由原来对“监督员”自身错误的批评，变成对整个国航管理责任和制度缺陷的追究。这是不是与国航对整个状况研判和掌控不够，应对措施失误有关？尽管时下这种舆论走向的正面意义不容置疑，但作为国航来说，被舆论牵着鼻子走甚至被追着屁股打，其状毕竟有些狼狈，且把简单问题复杂化也远非初衷。其实危机也可意味着转机，如果国航在“接球”之后，不是“烫手山芋”般匆忙扔出去，不是急不可耐地一再进行机械切割，而是迅疾在进行严肃自省和对舆情进行清醒判断的前提下，首先将检视自身在这一个案中处理工作的瑕疵，以及深层次原因即制度缺陷作为切入点，那么就有可能搭建和站在一个比较高的起点之上，从正面去影响和引导舆情，去为坏事变为好事建立一个转折点。可惜随着最佳时间窗口的关闭，这个“如果”已然消失得踪影全无了。
当然，“看花容易做花难”，“站着说话不腰疼”。但国航对“监督员”事件的危机公关可以作为一个课题和标本，无论是成功的经验还是失败的教训，都值得我们医疗机构去研究和借鉴。
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