以患者体验为医疗模式 美国第一医院这样做
2019-06-14 广州砺扬泰 健康号
在我国进一步深入推动医疗服务，提高患者满意度的初步阶段时，美国等国际医疗界已花费多年时间关注和改善患者就医体验。
在我国进一步深入推动医疗服务，提高患者满意度的初步阶段时，美国等国际医疗界已花费多年时间关注和改善患者就医体验。
一、国际先进医院坚持“以患者体验为中心”
在医院管理维度金字塔中，患者体验处于塔尖位置。
美国传统医院代表梅奥诊所以“患者需求至上”为服务理念，打造最好的医疗体验和质量标准体系；美国现代医院代表克利夫兰医疗中心以患者体验为首位，制定基于患者体验的服务标准；欧洲医院代表英国NHS医院坚持以人为本，重视病人医疗安全及病人就医体验；日本医院代表三田病院致力于搭建“以患者为中心”的医疗服务体系 。
患者体验已成为国际先进医院的管理关注点，并已逐渐成为民众选择医院的重要依据。
二、患者满意度和患者体验的区别
患者满意度是指患者在医院接受医疗、服务的满意程度，也是患者对医疗服务的切身感受，是政府及医疗行业管理重要的绩效考核参考依据，并且是医院管理者作为质量服务改进提升的重要参考依据。
患者体验即患者在医院就医期间感知或观察到的任何过程，也是患者最直接的感受，包括疼痛控制等主观体验、就诊等候时间等客观体验，以及对医生护士或其他医疗服务人员行为的关注。
简单来说，患者满意度是患者体验产生的结果。医院注重患者体验，可了解医患真实的沟通情况、患者就医时的切实体验、医疗服务的质量情况等，从而提高医疗效果，满足患者的预期，提高患者满意度。患者体验可助力医院科学合理地做出改进决策，促进医院以及医务人员推动服务品质改进，从而提高医院核心竞争力。
三、美国医疗行业的患者体验模式
在20世纪时，美国的医生也是考虑疾病高于考虑患者。随着医疗机构的不断发展，开始回到对病人的关注上。全美最佳医院排名的医疗机构之一约翰·霍普金斯医疗集团国际部总裁Charles Wiener表示，如果要重新定义医疗机构的服务质量，最关键的一条标准就是“以患者为中心的医疗与患者体验”，正是这样的理念彻底改变了美国的医疗体系。
1.《健康设施管理》杂志（Health Facilities Management， HFM）和美国医院协会医疗工程会（American Society for Healthcare Engineering of the American Hospital Association）每年都会对全美的所有医院建设情况进行市场调查研究，旨在把握医院未来建设的发展趋势。他们曾随机抽样调查了全美3125位医院和其他医疗机构的管理人员，调查结果显示，超过86％的调查受访者表示患者满意度在医疗设施和服务体系的设计中“非常重要”；12％受访者认为 “比较重要”；没有一个人认为患者满意度在设计中“一点都不重要”。患者的就医体验在美国医疗机构中越来越受到重视 。
2.美国医疗领域专门研究以患者为中心的机构IPFCC（Institute for Patient-and Family-Centered Care）提出，维护患者尊严和尊重患者。医护人员需要听取患者及家属的观点和并尊重患者及患者家属的选择。患者和家属的知识范围，价值观，信仰和文化背景都应在提供医疗服务时被考虑到。
一名叫Salley的母亲将自己孩子的经历分享在《波士顿环球报》上。Salley的孩子因患胰腺炎前后50次入住不同医院，细心的母亲观察到医疗过程中的一些共同问题，如各种各样的医务人员解释了病情却不介绍他们是谁等，最终从儿童患者的角度列出了一张医患沟通的清单贴在病房门上，希望要求进入病房的医务人员都能遵守这份清单上的项目。
现在，这份医患沟通清单被广泛推广在美国医院的住院部内。几乎所有医院住院部患者房间的门把手上都能见到这样一张紫色的单子，上面写着：（1）进门前请敲门；（2）请自我介绍；（3）请简单解释您来看我的原因；（4）如果要即将进行的检查、治疗等会引起疼痛，请您提前告诉我。
美国休斯顿卫理公会医院全球健康部部长 Jose Nunez教授也曾在《提升患者体验，实现卓越文化》文章提出，“要建立一系列细化的服务标准，在我们医院里，就连医护人员的语言都有明确的标准关键词，让患者时刻感受到医护人员的温暖与关怀”。
患者体验，可以让患者及其家属通过与医务人员平等沟通，减少患者因为面对疾病、陌生环境和陌生的不同医务人员所产生的焦虑情绪，让患者感受到医务人员的尊重，进而对治疗效果起到积极的影响。
3.世界最著名医疗机构之一克利夫兰医学中心是“以患者为中心”的医疗模式。他们不仅关心患者，也关心患者家人，比如说在晚上会给患者提供安静的环境和可口的食物；侧重患者与医生和护士之间的交流，各个团队和各个学科的领导和他们的团队会进行轮转，在轮转的时候会问患者“您对我们的服务满意吗，我们还有什么地方要提高的？”，把患者的各方各面感受都考虑在内。
美国约翰霍普金斯大学曾经做过一项调查发现，了解患者在家的生活情况、检查用药情况、提示需要警惕的信号和问题、解释化验结果、预约后续检查等，成为医生需要为患者提供的理想出院规划的重要内容。翰霍普金斯医疗集团国际部总裁Charles Wiener则表示“知道是什么患者，远比患者患什么病更重要。”
4.美国休斯敦卫理公会医院秉承ICARE，即诚实（integrity）、同情心（compassion）、责任心（accountability）、尊重（respect）和卓越（excellence），并把ICARE渗透到了细节当中。如医务人员会注意用患者的名字，尤其是住院患者。走进病房，讲解病情的时候，要称呼患者的名字，而不仅仅是20号病床、如果要和在场家属讨论患者的病情请事先征得患者本人的同意。如医生不要在患者区域聊私事等，从而打造舒适、温馨的患者体验。
加州大学洛杉矶分校医学院教学中心也推行一种以患者为核心的沟通治疗方式——CICARE沟通模式，即与患者沟通、参与查房、多学科共建、学院培训，四个重要元素构成医生同理心培养为提升患者满意度，他们每一位员工都会参与，不仅是医生、医疗学生、理疗员，甚至咖啡厅的工作人员都要参与，使得患者体验全覆盖。
美国众多顶级医疗机构关注患者体验，并将患者体验作为医疗行业质量和满意度的重要参考因素。砺扬泰医管认为追求患者体验和患者满意度调查的好处，在于可以与患者展开平等对话，让他们知道你在倾听他们的意见；识别并迅速纠正医疗过程中出现的问题；寻找使医疗服务更加有效和高效的新机会；通过获得统计学上可靠的数据来促进知情决策；和患者建立良好的关系将使医院和医生获得更好的口碑，并最终吸引更多的患者来就诊。
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学习了，谢谢分享。
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