项目简介
项目名称
顾客对服务失误的感知与抱怨动机：基于自我威胁与自我监控
项目批准号
71072073
学科分类
G0208
管理科学部
_工商管理
_生产与质量管理
资助类型
管理科学
负责人
陈国平
依托单位
武汉科技大学
批准年份
2010
起止时间
201101-201312
批准金额
26.00万元
摘要
对于服务失误情境下顾客的抱怨行为，以前的研究多数集中在服务失误如何直接导致顾客抱怨的外在行为，而忽略了顾客个人对服务失误的心理认知；重在研究顾客抱怨行为倾向及其外部影响因素，而对顾客抱怨动机的深层次心理认知因素研究相对较弱。基于现有理论模式对顾客抱怨动机解释的不足，本课题尝试运用自我概念理论建立一个解释顾客服务失误认知和抱怨动机产生的新框架，进一步探讨服务失误时顾客抱怨行为的内在机制。将综合运用焦点小组座谈和深度访谈、实验和问卷调查等实证方法，基于中国消费者构建顾客自我威胁量表，检验自我威胁感知和自我监控性在顾客抱怨行为动机中的作用机理。本项目研究对于揭示服务失误时中国人自我威胁认知方面的差异性及其抱怨动机特点，从一个新的视角更加全面地解释顾客多重抱怨动机产生的心理机制，丰富和发展消费者行为理论，指导企业运用适当的服务补救策略挽救顾客忠诚，指导政府部门制定相关的政策都具有重要的意义。
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