机智！面对“医闹”居然还能这样做？！
2016-07-20 刘淼 淼哥故事会
导语沟通是门学问，关键时刻避免纠纷。没有无缘无故的冲突，趋吉避凶乃智者所为！周末值班，一堆医嘱等着处理，淼哥正忙的焦头烂额，门口进来一个男子，两步冲到办公桌前，气势汹汹的说：“喂，我的小孩能哭能动，一看就是没问题，非要被你们弄到儿童医院，这都两天了，还没有确诊，搞什么搞？”淼哥抬头认出他来，心里一阵叹息：唉，该来的终于还是来了。男子的老婆，怀孕合并严重心脏瓣膜疾病，其他医院不敢收治，直接让她来
导语
沟通是门学问，关键时刻避免纠纷。没有无缘无故的冲突，趋吉避凶乃智者所为！
周末值班，一堆医嘱等着处理，淼哥正忙的焦头烂额，门口进来一个男子，两步冲到办公桌前，气势汹汹的说：“喂，我的小孩能哭能动，一看就是没问题，非要被你们弄到儿童医院，这都两天了，还没有确诊，搞什么搞？”
淼哥抬头认出他来，心里一阵叹息：唉，该来的终于还是来了。
男子的老婆，怀孕合并严重心脏瓣膜疾病，其他医院不敢收治，直接让她来我们医院诊疗。中孕的时候三级B超提示胎儿法洛氏四联症可能性大，结合她自身的情况，建议她们慎重考虑。夫妻俩决定要这个孩子，好吧，在心外科住院，完善检查，积极会诊，评估妊娠相关风险。
深圳市卫计委为了降低孕产妇死亡率，指定了市人民医院、市第二人民医院、市妇幼保健院和我们医院，作为全市四家急危重症孕产妇转诊医院，每个医院负责几个区；有合并内外科疾病的孕产妇，则由除市妇幼保健院外的其他三家医院收治。
我们医院能收治急危重症孕产妇，不是产科有多强，主要是因为我们医院是个大型综合医院。一个科室是撑不起一个医院的，就像一个水桶，哪个科室是个短板都不行。“人生人，吓死人”，产科平时不显山漏水，大人小孩真要有事，十几个科室能迅速集中起来联合救治。
这个心脏病孕妇住院期间，请我们产科会诊，总住院医师回来就说遇到个奇葩，又楞又横，说话特别冲，完全不讲道理，反正心外科医生算是被搞怕了。笑着说最后肯定会到产科来，就看轮到哪个组，让我们要有充分的心理准备。
孕38+周门诊收入院，正好轮到我们组，主任让我们积极请相关科室会诊，做好相关预案。一大早通知孕妇和家属准备手术，孕妇说第二天日子好，拒绝手术，反复劝说才打消了她的念头。
请心外科医生会诊，评估孕妇和肚子里孩子的情况；请儿科医生会诊，评估我们医院有没有收治新生儿的条件；联系好手术室，请她们安排好急诊手术台。
手术室把其他不急的急诊手术拦住，让我们先做；心外科协调好心外ICU床位，准备术后转那里加强监护；他们和儿科医生一起评估肚子里的孩子，认为直接联系市儿童医院，一出生转诊最好。
手术还没开始，提前联系好的市儿童医院医生已经到手术室，新生儿一出生，立马和家长一起转到儿童医院。麻醉满意，手术顺利，术后产妇直接转到心外ICU加强监护。
两小时后淼哥打电话给市儿童医院负责转诊的医生，询问新生儿的情况，那位医生郁闷的说：家长说好好的孩子，不知道为什么要转到他们医院，把他们骂了一顿。
淼哥安慰他：“我们医院产科、儿科、心外科三科会诊，一起交代的病情，怎么可能不知道为什么转呢？算了，别生气啦。”
心外ICU监护得力，术后两天产妇平稳转回产科，新生儿也及时转到了综合实力最强的儿童医院。所有的流程规范而顺当，没有一句感谢，产妇的老公跑到办公室，质问为啥两天了，他孩子的情况儿童医院还是没有确诊。
有些人，天生有激怒别人的能力，比如这位家属。他咄咄逼人的语气，气势汹汹的表情，喷火伤人的目光，还有那溅到淼哥脸上的口水。淼哥回答他一个问题，他又冒出个问题，还没解释两句，马上呛你一下。真的是思维混乱，胡搅蛮缠，前言不搭后语。
淼哥告诉他市儿童医院是深圳医疗界的骄傲，是唯一能排全国前十的专科医院，他说人家都两天还没确诊，水平太差；淼哥告诉他中国最好的医院之一是北京协和医院，他说协和医院不是莆田系的吗？不论淼哥说啥，他都有一堆啼笑皆非的歪理邪说等着，关键是他认为他是对的，毫无沟通之意。
淼哥明显感觉到他的愤怒越来越大，自己胸中烈火也被激的越烧越旺，头皮发麻，声音打抖，心里一千个草泥马在奔腾：“妈蛋，咋就被我碰上了呢？难道我就成为最后那个倒霉的垃圾桶了吗？压死骆驼的最后一根稻草会是我加上的吗？我会被他打一顿吗？”
幸好医院平时的危机处理培训起了作用，淼哥深吸几口气，掏出手机，告诉他：“对不起，我觉得您是有纠纷倾向的高危人群，为了避免以后说不清楚，我们现在开始录音。请您说话注意，因为您说的每一句话，最后都有可能成为不利于您的证据。”
当他面打开手机“录音机”程序，郑重其事的描述时间、地点、人物、事件。然后请他再把不满的问题说一遍。
他立马声调就降低了，开始和淼哥一问一答。一个有经验的医生，是绝对有能力把问题解答的主次分明、逻辑严谨、细密周详、滴水不漏，每一个字眼从嘴巴发出前，都考虑会不会产生歧义。
这种人，稍微不注意，就会被他抓住把柄，并且很容易被他绕进去。幸好淼哥多年历练，关键时刻帮助了自己。最后，他说关于小孩的情况，他去问市儿童医院算了。
淼哥诚恳的告诉他：“市儿童医院，是我们能够提供给您小孩最好的医院了。如果那里的医师说需要观察，那肯定是正确的。
您的小孩，观察过程中可能越来越好，这是我们都希望看到的；也可能病情稳定，那您要积极配合治疗，不要错过孩子的最佳治疗时机；也可能情况越来越糟糕，但我们都尽力了也没什么好后悔的了。医疗，容不得失误，不能抱有侥幸心理，做最坏的准备，做最好的打算。
前几年，也是有个家长，小孩是巨结肠，去市儿童医院看病，那里的医生让他住院手术，家长非认为孩子没事，到外面诊所买了八毛钱的药，用完就认为好了，还到处投诉市儿童医院夸大病情，坑他的钱。
结果呢，孩子的病越来越重，最后没办法，也不好意思在深圳做手术，偷偷去外地把手术做了。你现在通过孩子能哭能动，就判定他没事，和当年那个家长有得一拼。
另外，我比您年长几岁，多劝您几句。如果想解决问题，就报着解决问题的态度来和对方沟通，有理不在声高，您这样的态度，只会让别人躲着您，防着您，能解决什么问题呢？
不是每一个你谈话的对象都有我这样的水平，能够在您的胡搅蛮缠中顺利脱身。您想想，以后您还要接触很多人或事，万一遇到不如意的地方，您也是这样的态度，会吃亏的。看您最后没有和我发生严重的矛盾，我送您一句话：性格决定命运、细节决定成败。”
淼哥目送他出门后，再关掉“录音机”，看看时间，花了38分钟。及时录音，说话得体，保护同行而不是推卸责任，如果认为自己没有能力掌控沟通过程，要及时寻求帮助。否则，你很容易莫名其妙的成为出气筒。
医务人员一定要重视社会学和心理学，适当的沟通技巧也是必备的。不是每个患者都是来和你讲道理，遇到偏执的患者或者家属，他需要的只是发泄，而不是解决问题，有些人就是想来出口恶气！
指望九部委联合打击医闹的行动，不如多看看《演讲与口才》，求人不如求己，趋吉避凶乃智者所为。
（原标题：《面对“医闹”，我及时打开录音机 》）
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