易利华：医院核心流程的颠覆式创新
2017-12-12 易利华 健康界
一个月前，我们迎来了国家卫计委领导的医院改革调研！几周前，我们迎接了JCI第二次认证的模拟评审！几天前，我们迎来了许多来自世界各国的医药界同行们的参观考察！他们都从不同的侧面，让我们再一次深刻地体会到了医院对于患者安全和医疗质量安全关注的极端重要性，以及医院改革与发展都亟待需要医院管理创新的道理！这不禁让我们想起了无锡二院在中国医改中的一项引人注目的创新成果：为优化医疗服务核心流程，提升患者体
一个月前，我们迎来了国家卫计委领导的医院改革调研！几周前，我们迎接了JCI第二次认证的模拟评审！几天前，我们迎来了许多来自世界各国的医药界同行们的参观考察！他们都从不同的侧面，让我们再一次深刻地体会到了医院对于患者安全和医疗质量安全关注的极端重要性，以及医院改革与发展都亟待需要医院管理创新的道理！这不禁让我们想起了无锡二院在中国医改中的一项引人注目的创新成果：为优化医疗服务核心流程，提升患者体验而做出的一项改革举措：住院患者出院带药集约化管理新模式。这一项目获得2016年度亚洲医院管理卓越奖。我们在此对于这一当前对于中国医院核心医疗流程的一种颠覆式创新流程再造作一探讨，供关注者参考。
出院带药服务是医院在患者住院期间提供的最后一项服务，该服务的质量不仅影响患者就医体验，更直接决定患者出院后的用药安全、后续治疗效果及康复进展。
传统的出院带药流程存在病人等候时间长、药品运输缺乏监管、患者用药教育不足等弊端。无锡二院从2015年6月起，通过流程再造，建立集约化患者出院领药发放中心，优化工作流程，从源头上解决了出院带药的这些“老大难”问题，获得了患者和医护人员的一致好评。
第一，出院带药集约化管理的措施和做法有哪些？
医院出院带药流程再造就是以业务流程再造理论为指导，以“流程导向”为目标，以“顾客满意”为标准，按照专业化、标准化、便捷化的要求，通过建立起流畅的药学服务链，对院内所有工作流程和与院外沟通的工作流程都加以改造，是实施对患者药学监护的新举措。
首先对于住院部来说，传统的出院带药流程环节繁琐，病人结账后还要回到病区取药，药品从药库房到病区，交接环节多，容易发生药品丢失或差错；二是出院带药通常由护士发放，一方面护士的药学专业技能较弱，同时护士的工作侧重于新入院或危重病人，造成服药指导往往流于形式；三是缺乏专业的药学指导，药师在审方、专业指导等方面缺位。实施患者出院带药集约化服务后，让药师取代护士直接面对患者提供药学服务，能充分发挥药师的专业优势，提供更专业、更全面、更细致的药学服务，也能解放护士，减轻护理人员的负担，更好地从事临床护理的本职工作。
其次对于出院带药发放中心来说，出院带药发放中心的建立，使药师与患者有了面对面交流的机会。药师除向患者提供出院药品数量及使用方法等基本药学服务外，还可以结合患者的个人饮食、起居和嗜好，提供更符合患者需求的用药教育，如有些药物忌辛辣等，有些药物与某些饮食有相互作用；有些药物适于睡前服用，有些药物适于餐前餐后服用，还有些药物在使用过程中应禁止烟和酒等。药师还可以对常见慢性疾病患者如糖尿病、高血压患者进行用药宣教，督促病人定期进行相关指标监测，以此来保证药物治疗安全。
最后对于医院客服中心来说，医院客服中心在病人出院一周内对出院患者进行出院带药满意度专项调查，内容包括药品使用方法及注意事项交代、患者取药等候时间、药师服务态度、药品调配差错等。同时了解患者出院医嘱执行真实情况，发现问题及时解决；对于明显存在用药安全的情况，叮嘱患者来院随访，必要时安排药师或临床医生上门服务。对于患者集中反映的问题及时与药学部沟通，形成持续改进项目，促进药学服务质量不断提升。
第二，出院带药集约化管理有哪些特点呢？
首先，该举措优化患者出院带药工作流程。原出院带药取药过程需由医生开立医嘱，护士复核记账，中心药房药师摆药，工人来药房领取后送到病区，护士核对接收，患者需结账后再回到病区等候护士发放药品。实行出院带药集约化管理后，流程：医生开出院带药医嘱→护士复核医嘱记账→病人或家属办完出院手续后直接到出院带药发放中心取药。简化后的流程更便捷更高效，去除了原流程中重复性工作，直接减少了中间环节。
其次，建立集约式患者出院领药发放中心是场地保障。医院专门建立集约化患者出院领药发放中心，按照药品贮存规范要求，配备了冰箱等专用设备，定时对温度、湿度监测，由高年资药师负责日常运行。发放中心标识清楚，位于出院处附近，病人办理出院手续后取药后即可直接离院。
再者，信息的流畅沟通确保了药品使用信息正确传递。药学部与信息科协作，将用药注意事项如用法、用量、最佳服用时间、合适的疗程等列入发药清单，用法贴于药品包装上，以提醒患者，特殊患者、特殊用法作重点交待。一是对于年龄大、理解能力相对差的患者，通过简单标识的方式向患者说明，必要时直接与其家属沟通、告知；二是用法用量用红笔标注做提示，对于同一个药品上午、下午、晚上剂量不同时，粘贴提示标签予以提醒；三是特殊存储条件药品如冷藏药品贴红色警示标签注明存储条件，高警讯药物如地高辛、华法林等，予以特殊标识。
最后，“药师角色”回归是提高用药教育宣传，保障患者用药安全、有效、合理的保证。集约化出院带药是“瞬间”服务，药学人员不仅要向正确的病人传送正确的用药信息，如最佳服药时间、适宜疗程、如何避免不利的药物之间的相互作用等。对于与医师存在意见分歧的问题，药师通过查阅资料主动与医师协商，给出患者最合理的治疗建议。
第三，出院带药集约化管理取得了哪些成效呢？
自推行集约化出院带药以来，至今已有9.6万余名患者接受了此项服务，患者满意度99.3%，该项目获2016年亚洲医院管理临床改进服务项目卓越奖。
首先，减少了用药安全隐患。流程改进后由药师发放出院带药，药师能对不合理用药、配伍禁忌等进行全面审核，有效确保患者用药安全。该项服务推出以来共核查2486起不合格出院带药医嘱，不合格率从流优化前的8.5%下降至0.5%。
其次，促进药师专业用药指导。以往出院带药由护士发放，缺乏对患者用药的专业指导。实施出院带药集约化管理后，药师能对患者进行全面和专业的用药指导。同时把护士还给临床，有更多的时间做好护理专业工作。迄今为止，药学部已累计编写了20册患者合理用药宣传材料，累计向56300位出院患者发放，受到患者及家属的广泛好评。
最后，减少交接环节、缩短患者等候时间。目前出院带药发放的流程使以往的三次交接简化为一次交接，耗时由40分钟减少为10分钟，降低了多次交接沟通不畅出现差错的几率，也缩短了患者领药等候时间。
从现象来看，出院带药集约化管理只是新设了出院领药发放中心，由药师发放出院带药。实质上，这也是传统的药品管理向现代药学管理的转变。现代药学管理强调环节、细节管理，强调通过专业的管理来减少乃至避免药品审核、转运、贮存、发放等过程的差错。通过该项目的实施，在不增加人力成本的情况下，减少了工人送药、护士核对、发药等环节，使人尽其才、物尽其用，管理效能达到最大化，更有效提高了患者用药的安全性和依从性，集中体现了无锡二院以“患者为中心”的医疗服务理念，受到了医护人员的推崇和患者的一致好评。
医院核心流程的再造与颠覆式创新，是医院管理创新与变革的主战场，应当更多的鼓励中国的一线医院管理者在实干中创新、创业、创造！
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