我是院长：福建医大附二院曾奕明：惠世人文 用心服务
2018-03-26 李子君 健康界
福建医大附二院将“用心服务”做到诊疗过程的每个细节。他们都做了哪些举措？健康界专访院长曾奕明，一探究竟。
“浅蓝色的口罩，遮不了您的轻声细语。密不透风的手套，隔不开您对病人心灵的安抚。”50多岁的中学教师张女士，将满腔无处安放的情感化作一首诗。短短数百字，代表了她对福建医科大学附属第二医院（下文简称“福建医大附二院”）PICC门诊护士们的一所有感激。
在福建医大附二院，像这样的真挚而动人的感谢信不胜枚举，字里行间都饱含着病人对福建医大附二院医护人员的肯定与由衷赞美。这正是践行了院长曾奕明近年来在全院范围内所提倡的理念——“让患者能透过口罩感受到医护人员用心服务的微笑”。
今日的福建医大附二院，“人文情怀、用心服务”已成为一个亮丽的品牌，吸引诸多业内同行交流借鉴。
从编写服务剧本到推行5S管理；从推行优质护理，到全院人文关怀细致入微……福建医大附二院将“用心服务”做到诊疗过程的每个细节。在这背后，他们都实行了哪些举措？近日，健康界实地走访，专访福建医大附二院院长曾奕明，一探究竟。
透过口罩 感受到用心服务的微笑
“我一周要到血透室透析三次，与医生护士相处的时间比与儿孙相聚还长，这里成了我的第二个家。”这是2017年3月，一位73岁的退伍战士老林写的一封感谢信，在当地媒体刊发。洋洋洒洒七页纸，讲述他在福建医大附二院血液透析病房见闻与感想，他要给护士们点个大大的赞。
他说，他先后住过9个医院，从来没有遇到这么好的护士。寒冬腊月，病人全都裹着毛衣、羽绒衣，可是护士们依然仅身着一件工作服。工作服后背浸出的斑斑汗迹，那是这一群姑娘付出辛劳的印记。他说，他要把这群护士点点滴滴的感人事迹告诉给更多人。
（医护人员的微笑能给患者带来信心）
“这还得归功于优质护理服务模式与人文关怀理念的大力推行，护士从功能制护理转变为以患者为中心的责任制整体护理模式。”曾奕明告诉健康界，护理服务模式的转变、人文关怀理念的推行改善了患者就医体验、也架起了患者与医护人员之间信任的桥梁。
早在2010年，长期公立医院的工作体验使时任副院长、分管护理工作的曾奕明深深地感受医院服务理念、服务流程中存在的诸多不足。当时，“以患者为中心”的理念较为淡薄，服务流程尚未系统化、标准化，如何提升服务质量也无从下手。尽管如此，转变服务理念、改善服务流程还是在第一时间被提到曾奕明的议事日程。
2010年，全国推出优质护理服务活动计划方案，曾奕明决定从护理骨干队伍和护理管理团队入手，对标境内外先进服务理念、质量标准、管理体系，全面提高护理队伍的综合素质。在他的推动下，医院分期分批派遣全院的护士长到台湾进行为期一个月的研修培训。
为了使赴台培训计划取得良好的成效，他亲自与海峡对岸共同制定了培训课程、学习计划，同时要求每一位护士长学成归来后制定工作改进规划并推动实施；另外，医院还选派护理部主任及新提任的护士长到北京、浙江以及省内医院进行广泛的参访学习。通过两年的探索与实践，到2012年，优质护理已覆盖了全院各病区、门诊、急诊以及手术室等。“医院的发展要坚持以‘人’为中心。
福建医大附二院院是一所有着一百三十七年历史的百年老院、文化积淀深厚，要处处体现人本医疗的精神、要处处践行‘仁心惠世’的院训。如果说学术技术是我们的行医之力，那么人文情怀则是我们的济世之本”。曾奕明介绍道，福建医大附二院原名“惠世医院”，该院传承百年文化、倡导“惠世人文，用心服务”的理念，持续提升服务品质，改善就医体验。
近年来，医院更加注重人文关怀服务，2017年启动“一科一人文”的人文关怀项目优秀案例评选活动，各临床医技科室分享各自在推进人文关怀工作实践中所取得的好经验、好做法，并在全院推广、取得良好的社会效益和反响。
如今，到福建医大附二院接受手术的患者，便能感受到一系列围手术期的人文关怀服务，医生在术前与患者握手，给予温暖的鼓励；术前护士访视术，给予耐心的解释；后主刀医师亲自扶病人坐起、下床迈出第一步，给予信心，加速病人的康复；住院患者听到在不再是“二床、三床”这样冰冷的称呼，而是“爷爷、奶奶、阿姨”等尊称……
（手术后主刀医生扶患者下床迈出第一步）
规范服务行为 从推行“服务剧本”开始
福建医大附二院有员工近三千名，每位员工有着不同的文化背景、成长经历和性格特点，在达成服务理念的共识后，如何使员工们以统一、规范的言行执行医疗活动是另一重大课题。为此，曾奕明提出了采用“服务剧本模式”来规范服务行为的做法，解决了“如何说、如何做”等实际问题。
针对存在的问题，他们进行了流程跟踪分析、热点问题提取、关键流程再造、剧本凝练编写、角色轮换演练。在短短一年时间内，福建医大附二院编写了《新入院患者接待》、《辅助检查前指导》、《出院指导服务》、《抱怨应对》、《门诊收费窗口服务》、《预约检查服务》、《发药服务流程》等28个服务剧本，以此为范本规范员工服务行为。曾奕明介绍，“服务剧本”实际上是一套统一、规范的服务标准，通过推广，使得不同文化、教育背景的医院员工以统一的标准服务于患者，使服务质量有显着的提升。
福建医大附二院自2015年以来每年举办一期“居于服务剧本模式改善医疗服务”的培训班，并应邀到国内各种管理专修班、论坛介绍经验，使这一成果惠及更多的患者。同时，曾奕明要求医院服务中心将实践经验提升到理论层面，所撰写的论文《服务剧本培训模式的体系构建和实践》荣获华东地区医院管理论坛征文二等奖。
改善就医体验 从5S管理入手
此外，曾奕明认为，强化内涵、改善就医体验是人文关怀的重要组成部分。福建医大附二院把5S管理做为强化医院内涵和品质管理的重要举措。
曾奕明
据他介绍，该院在两个院区推行5S管理，运用颜色管理、地线管理、归类管理、定量管理、目视化管理、管线归整等具体措施来推行5S管理，实现了对人员、设备、物料、方法、质量、应急、安全等生产要素进行有效管理，并建立了一套行之有效的监督管理、反馈提升的制度使5S管理固化到各工作单元的日常工作中。通过5S管理打造了舒适的就医环境、提高了员工工作效率、改善了服务质量，进一步深化了优质护理内涵，提高了医院的品牌形象。
创新管理 探索“管理型服务中心”
尽管该院的服务大大提升了患者就医体验和满意度，但曾奕明“从细微处入手给予患者更多关怀与帮助”的理念并没有止步。
2015年，福建医大附二院率先探索成立“管理型服务中心”，将医院服务中心纳入医院职能处室，作为医院提升医疗服务水平的重要举措。由曾奕明“挂帅”，赋予服务中心“转变服务理念、规范服务行为、再造关键流程、推动信息化建设、内部监督回访和便民服务等职能”。“内部实行扁平化管理，当协调各部门出现困难时，由我亲自解决。”曾奕明直言，这样的管理方式也使院内很多工作得以快速推进。
该中心成立两年多以来，督促相关科室优化再造20多个服务流程。包括：门诊退费简化合并到医院服务中心“一站式”退费；出院带药由药房送药到床边；护理站POS机缴费；预约床边办理出院；检验检查集中预约平台；手机预约挂号、手机结算、手机查询报告；一站式门诊建设；医疗资源布局调整等。
与此同时，医院还投入近千万元资金，建设移动查房、移动护理等医疗护理质量管理系统信息化项目，进一步方便患者就医。另外，服务中心还建立了现场回访、电话回访等平台，对服务质量等进行了动态分析与研判，为PDCA提供了切入点。该院服务中心的做法得到各级主管部门的肯定、并给予推广；“管理型服务中心”的做法获评2017年中国医疗质量管理奖质量管理十大口碑案例奖。
福建医大附二院的这些举措，撬动临床翻天覆地的变化，越来越多的就医患者感受到医护人员的贴心和周到。2017年1-7月，福建医大附二院患者满意率超过九成。同时，这一系列改进服务也得到了上级部门及同行的认可。2016年10月份福建省卫计委医管局率领10余家省属医院，同年泉州市卫计委分别在7月份和12月份分两次率领10余家委直属医院在福建医大附二院召开三场改善服务专项现场会议，实地体验该院改善医疗服务的举措。省内10多家兄弟医院也分别到该院交流学习，泉州市15家基层医院相继选派骨干来学习优质护理模式。
曾奕明深信，改善服务、提升医院精益管理水平没有止境，福建医大附二院将一直在这条路上“小步快跑”。
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