项目简介
项目名称
服务行业售后服务中的员工满意、顾客满意及管理层支持关系研究
项目批准号
71172011
学科分类
G020801
管理科学
_工商管理
_生产与质量管理
_生产管理
资助类型
暂无数据
负责人
陈荣
依托单位
清华大学
批准年份
2011
起止时间
201201-201512
批准金额
39.00万元
摘要
对服务管理相关问题的研究随着服务业对现代社会进步和经济发展的作用而日趋重要。鉴于服务相对于有形产品的一般特征，服务失误在所难免，因此作为服务全流程环节之一的售后服务尤为重要，如何通过有效的服务补救挽回顾客满意是以往研究的焦点,对顾客满意的单方面关注也造成服务实践中售后服务人员管理的诸多难题。服务利润链等观点强调了服务中员工满意对顾客满意的决定作用以及服务企业关注员工满意的必要性,但是售后服务的性质决定了顾客反应往往是员工反应的前提，售后服务中以员工满意度作为焦点以及探索顾客满意和员工满意逆向交互的研究将极大地丰富现有的服务营销文献。
本项目拟基于服务补救、工作满意度、授权、互惠等理论，从管理层和顾客两个角度探究售后人员工作满意影响因素、员工满意对顾客满意的双向交互以及它们的重建机理。项目拟以实际员工和顾客为研究对象，采纳多种实证手段进行探索性和验证性研究，形成创新性理论和实践成果。
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