项目简介
项目名称
服务氛围对一线员工服务行为的影响研究：基于多元认同的视角
项目批准号
71102156
学科分类
G0214
管理科学部
_工商管理
_国际商务与跨文化管理
资助类型
管理科学
负责人
张若勇
依托单位
兰州大学
批准年份
2011
起止时间
201201-201412
批准金额
16.00万元
摘要
服务的特性决定了一线员工在服务价值传递中起到关键作用，如何调动一线员工的积极性并促使其主动实施高水平的服务行为，是服务管理理论和实践中值得探讨的重要问题。本课题从服务氛围的构成要素入手，采用结构化的分析方法，提炼服务氛围的构成维度，识别服务氛围的类型及特征，引入多元认同来建立新的理论分析框架，探索不同类型的服务氛围对一线员工多元认同（组织认同和角色认同）的影响，并区分多元认同的形式及组合结构对于服务行为的差异化影响，同时结合服务情景中涉及的员工、组织以及外部顾客的特征，更全面的发掘服务氛围发挥作用的权变因素。通过本课题的研究，将丰富和发展服务管理领域内关于服务氛围和服务行为的既有研究，有望对如何有效激励一线服务员工的传统问题提出新的解决思路，为我国服务性企业构建和谐良好的服务氛围、激发一线员工的潜力进而提升服务竞争优势，提供理论指导和决策参考。
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