项目简介
项目名称
服务共享中的顾客兼容性研究：成因、影响与管理策略
项目批准号
71172001
学科分类
G020802
管理科学部
_工商管理
_生产与质量管理
_质量管理
资助类型
管理科学
负责人
黎建新
依托单位
长沙理工大学
批准年份
2011
起止时间
201201-201512
批准金额
42.00万元
摘要
近年来，服务共享中日益凸显的顾客与顾客之间的兼容性问题，开始引起理论界和实务界的关注。但迄今为止，有关顾客兼容性的诱发因素及其影响机制等问题，一直缺乏深入和系统的研究，相应研究成果比较有限，从而导致了实践中顾客兼容性管理比较滞后。本课题试图在现有顾客互动、顾客满意、服务补救等理论基础上，引入人际冲突和人际吸引理论，并结合服务共享的特点，综合运用关键事件技术、观察、访谈、模拟情景实验和实地问卷调查等方法，深入揭示顾客兼容性的本质、维度构成，系统分析导致顾客兼容性的本源性因素和情境性因素，探索顾客兼容性对顾客满意和再购意愿的影响机制，还将考察现场服务员工的反应方式、努力程度及具体兼容性管理措施在顾客兼容性管理中的效应。预期成果可以为服务管理者开展服务市场细分与定位、顾客组合管理、顾客兼容性管理和顾客关系管理提供理论指导。
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