护士
2018-01-19 李婷婷、纳洛酮 MedSci原创
一位读者，从后台给编辑发来这样一篇文章：编辑随即把这篇文章发到了撰稿人群里，让大家畅所欲言，发表感想。果不其然，很快，大家就分成了两个观点：一部分认为这件事客观地讲，确实是护士技术水平和处理问题的态度有不足，需要改进；另一部分则认为五针扎不上说明患儿血管条件确实不好，也不能把错误全部归咎于护士，家属投诉无门和无法调配其他人来穿刺是医院制度问题，和护士无关。前几天，“中国医疗自媒体联盟”蝴蝶学院
一位读者，从后台给编辑发来这样一篇文章：
编辑随即把这篇文章发到了撰稿人群里，让大家畅所欲言，发表感想。
果不其然，很快，大家就分成了两个观点：一部分认为这件事客观地讲，确实是护士技术水平和处理问题的态度有不足，需要改进；另一部分则认为五针扎不上说明患儿血管条件确实不好，也不能把错误全部归咎于护士，家属投诉无门和无法调配其他人来穿刺是医院制度问题，和护士无关。
前几天，“中国医疗自媒体联盟”蝴蝶学院公开课上，中国传媒大学李颖老师讲述了她眼中新媒体时代信息传播的特点，她举了一个“盲人摸象”的例子，说明人们往往从一个片面去看待整体，所以真实的现场难以还原。
正如这件事，用一句话来概括就是：“仁者见仁，智者见智”。撰稿人的观点，作者的观点，包括正在看这篇文章的读者的观点，不可能一致，每个人出于自己的角度，出于自己的经历和体验，都会产生一个独属于自己的体悟。有绝对的对与错吗？我认为没有。
这件纠纷，从患者的角度出发，他主要有三点不满：
1、护士技术不行
2、与家属沟通的态度不好
3、投诉无门，所以只好写篇文章指出问题
我们再来逐一分析，首先是什么让家属觉得护士技术不行？
家属认为绝大多数护士都是先扎进去一点，慢慢再找血管。作为一名专业的护士，其实我们都知道，扎针的时候越是快而轻，患者的疼痛越低，越是在里面缓慢地找，患者越疼。所以这个不满是什么造成的？是认知差距。在输液室、抽血室和其他我们提供护理服务的场所，我们是否提供了患者最应该关注和了解的医疗常识供他们学习了解？
护士没有把握，只好反复地摸。这也从一个侧面证明了患儿的血管条件确实不太好，护士用摸来感受血管的弹性和位置，这是有情可原的。但是这种摸来摸去，还扎不上的情况，让家属更加对护士的技术产生质疑，也越来越烦躁，这也是情有可原的。这个不满是什么造成的？这源于护士在应对特殊事件时的处置方式的不恰当。
在很多医院，护士中有一个不成文的规矩：当2针扎不上的时候，一定要换人换手扎。因为当护士屡次失败的时候，心理已经产生很大的压力，这时候穿刺成功的概率已经很低了，更何况反复失败患者或家属必然会产生焦躁的心理，适时的换人能够缓解双方的情绪，不失为一个合理的办法。但这个事件中的当事护士并没有遵循这个规矩，这也是导致家属越来越不满的一个重要的原因。
换了一名护士两针仍然没有扎上，此时家长的情绪已濒临崩溃的边缘。这时护士做了什么呢？
这就是患者认为护士态度不好的原因。他觉得“两位护士并不把连扎5针当回事”。护士内心真的没有把扎不上针当回事吗？其实并不见得。当患者想再换人扎的时候，护士说“真的只有我们两个”。护士陈述的事实有错吗？也没有。
但，这里有一个最值得我们反思的问题：护士心怀忐忑地陈述了一个事实，认为虽然我没有扎上但我不是存心故意，我并没有大错。但家属感知到的却是护士“不把这当回事”。这种看事情的巨大差距，也许正是医患纠纷的根源。
作为医务人员，我们在工作中常常提到一句话叫“换位思考”。但在实际工作中，你真的做到“换位思考”了吗？是的，从理论上讲，扎不上不是护士的主观故意，没有哪名护士能面对不同条件的血管全部做到“一针见血”，你对家属陈述的也是事实，确实只有两个人在岗。但是如果护士能做到“换位思考”，能够考虑到当一个十分疼爱孩子的父亲在孩子连轧五针嚎啕大哭的时候的心情，你还会这样沟通吗？
南丁格尔说过：“护士必须要有同情心和一双愿意工作的手。”请注意在这句话中，南丁格尔将同情心放在了工作的前面。你是否深刻领会了护理鼻祖南丁格尔对护理内涵的定位？还有一句大家都特别熟悉的话，特鲁多医生的墓志铭——有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。当你无法用技术去为患者服务的时候，你安慰了吗？
技术不足态度补，“伸手不打笑脸人”。如果每位护士都能做到换位思考，做到同情和安慰，这个本来可以和平解决的问题，还会激化吗？
矛盾激化了，这位家长是一位警务人员，情绪还算理智，他没有喊打喊杀，他想找有关部门投诉。
这，也是这篇文章诞生的最主要原因。投诉无门，但我有意见。我能怎么办？在全媒体时代，传播无处不在，每个人都有发声的能力和权利。
但这种来自一位基层警务人员对护士负面形象的传播和描述，会为社会大众，为民警，为护士队伍带来什么影响？
我们再来看看这篇文章后面的留言：
我感谢这些为护士说话的警察。正是这些人的支持和理解，使医务人员从中汲取了能量，维持释放同情与安慰的能力。如果每个观点不同的人，都能对他人的行为和观念多一些善意的包容和理解，而不是强硬地将自己的观点灌输给别人，是不是事情会向一个积极的方面转变？自己也会好过一些？
我也感谢这篇文章的作者，他在文章中指出的问题值得我们反思。抛去他的警察身份和他用公号发文是否不妥，他也只是一个心疼孩子的年轻父亲。每个人都有表述观点的权利，患者和家属对于医务人员工作的评价，是推动我们“进一步改善医疗服务”的动力，也是我们作为医务工作者的终极目标——用我们的医疗护理服务去满足人们对于健康的美好需求。
最后，我在文后附上撰稿人纳洛酮对护士工作的一些建议。
静脉输液穿刺失败后，护理人员如何应对？
1、两针不进换人制度
两名当事护士在两针扎不上后，就不要再勉力支撑，因为再扎不上，患者家属的负面情绪，就极有可能爆发。在临床一线，护理人员可试行“两针不进换人”制度，通常两针还扎不上，就要果断换人，避免引起这类矛盾。最起码，让患者和家属看到，护理人员都在想方设法地积极解决难题。
2、疑难穿刺会诊制度
医院在全院范围内建立静脉穿刺护理会诊制度，选拔静脉穿刺技术高超的护士，成立护理穿刺小组。各科室有静脉穿刺难题，实在建不上静脉输液通道的时候，可以申请护理会诊，让护理穿刺小组成员协助。
3、护理总值班制度
医院可在全院范围内，开设护理总值班制度，护理总值班的存在，尤其是在夜间，可处理院内的各种疑难护理问题，能解决不少问题。遇到临床难题，当事护士可在第一时间，向护理总值班求救，而不是“只有我们两个，我们领导不在”。
4、静脉穿刺技术培训
静脉穿刺，每一名护士都不可能做到一针见血的保证，但护理人员能做的就是尽可能一针见血。这需要不断训练和对于穿刺技巧的熟练掌握。护士长应该尽到培训的责任，采用循证的方法不断总结提高穿刺成功率的方法并对护士加以训练。有条件的病区也可配备静脉血管显像仪等仪器，借助科技提高血管识别度和穿刺成功的概率。
5、护患沟通技巧培训
护士与患者和家属沟通时一定要注意方式方法，对患者用心，多一点温暖，取得患者和家属的理解和信任，能有效弥补技术上的缺陷和不足。话题中，两名护士“只有我们俩”这样的回答，是多么的不会说话，“我知道孩子的针扎不上，大家都很着急，这样吧，先让孩子歇歇，缓一缓，我们去给你找个高手（老师），大家尽力，尽量少让孩子受罪”“我们领导去开会了这会不在，我赶紧问问她什么时候能回来，到时候让她给扎”……有效的沟通能减少纠纷的发生。针对新护士和部分情商较低，不会和患者及家属沟通者，可有针对性地对其开展专题教育和案例分析。
最后补充一点：医院一定要设置纠纷调解办公室，并在醒目位置标明投诉联系人和联系电话。培训一个专业的、善于沟通的人员，专门处理纠纷。不要把患者投诉视为头痛的事，要学会从中发掘制度上、文化上和培训上的不足，解决问题的同时内部改进，杜绝相同事件反复发生。
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