项目简介
项目名称
服务性企业内部服务质量构建与作用机制：基于新生代员工管理的视角
项目批准号
71102062
学科分类
G0214
管理科学部
_工商管理
_国际商务与跨文化管理
资助类型
管理科学
负责人
伍晓奕
依托单位
厦门大学
批准年份
2011
起止时间
201201-201412
批准金额
20.00万元
摘要
从事服务业工作的新生代员工已超过1亿，正在成为我国服务行业的主力军。面对员工流动率高、工作价值观多元化等问题，本课题探讨服务性企业如何通过内部服务质量构建，提高服务人员工作满意感与服务质量。主要内容包括：①通过科学的量表开发与测试程序，探索服务性企业内部服务质量的结构组成；②通过多案例研究，探索企业如何做好内部服务质量管理工作，以及根据新生代服务人员特点，调整内部服务工作的重点；③通过实证调研，检验内部服务质量的激励作用（对员工团队凝聚力、工作满意感、组织归属感、服务导向行为等的影响）与"溢出效应"（对顾客感知服务质量的影响），以及新生代服务人员工作价值观在内部服务质量作用机制中的影响。本课题属于服务企业人力资源管理、服务质量与服务营销的跨领域研究，致力于为服务性企业提供内部服务质量的评价体系，针对新生代员工做好内部服务管理与外部服务质量提升工作，最终希望实现企业、员工、顾客的多方共赢。
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