项目简介
项目名称
UGC 情境下顾客参与自助服务补救研究：维度构建、影响因素和机制研究
项目批准号
71202024
学科分类
G020801
管理科学部
_工商管理
_生产与质量管理
_生产管理
资助类型
管理科学
负责人
彭艳君
依托单位
北京工商大学
批准年份
2012
起止时间
201301-201512
批准金额
20.00万元
摘要
随着自动控制技术的发展和网络技术的普及，自助服务成为服务业的趋势所在。然而，由于自助服务具有一定的科技含量，相对传统服务更容易发生服务失误。同时，由于自助服务缺乏人际互动，使得企业实施服务补救的难度相对较高，这就对顾客参与服务补救提出了要求。UGC（用户创造内容）的出现又为顾客参与服务补救提供了实现可能性。然而，迄今为止，这方面的研究还比较薄弱，本项目运用网络技术、交互技术、心理学、传播学、服务管理学相关理论，将顾客参与服务补救作为核心变量，探讨UGC情境下顾客参与自助服务补救的本质和内涵，在探讨影响顾客参与服务补救的因素（包括UGC因素、情境因素和消费者因素）的基础上，开发顾客参与自助服务补救的量表，构建顾客参与服务补救通过顾客价值影响顾客重复使用意愿的机制。以期为促进自助服务企业改进服务，提高竞争力；帮助消费者更好地理解自己在接受自助服务时的角色和作用，提供理论支持和管理建议。
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