项目简介
项目名称
服务补救中的顾客参与：概念、驱动因素和作用机制
项目批准号
70902036
学科分类
G020801
管理科学部
_工商管理
_生产与质量管理
_生产管理
资助类型
管理科学
负责人
陈可
依托单位
对外经济贸易大学
批准年份
2009
起止时间
201001-201212
批准金额
17.00万元
摘要
服务补救和顾客参与是营销研究中两个重要领域，但二者相对独立：服务补救研究主要从企业角度出发，忽视了顾客行为在补救过程中的影响；顾客参与研究则主要着眼于正常的服务过程，鲜有涉及服务失败和补救的情况。本课题在二者之间建立了桥梁，提出服务补救中顾客参与（CPSR：customer participation in service recovery）的概念，从顾客共同创造价值的角度探讨顾客参与在服务补救中的作用。本课题深入分析顾客与企业共同创造的服务补救的特征，清晰刻画CPSR的概念；同时构建理论模型，实证检验CPSR的驱动因素，以及CPSR对顾客共同创造意愿的影响方式和路径；并基于研究结果提出管理建议，提高企业服务补救设计方案的效率和效果。本课题把对服务补救的研究重点从企业延伸到顾客，同时把顾客共同创造意愿作为重要的结果变量进行考察，拓宽了以顾客满意和顾客忠诚为主的研究视角。
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