第一次跨省就医工伤补差，医保用心受理显“温度”

2020年6月14日，海淀区医疗保障局接到“12345热线”，来电人郭女士反映在异地费用报销时遇到了问题。

前段时间，郭女士在上海出差时受了工伤，在当地就医时，医院按照基本医疗保险进行了实时结算。按工伤保险规定，《工伤证》下发前的医疗费用需要全额现金垫付，之后按照工伤保险规定进行手工报销，所以郭女士需要回京后将这笔已经实时结算的费用进行退费，再进行工伤补差报销。郭女士与异地医院沟通后发现无法直接退费，于是拨打了非紧急求助热线寻求帮助。

在了解到郭女士的困难后，针对其反映的问题，海淀区医保局一方面与郭女士保持沟通，及时告知办理进展情况，化解郭女士的焦虑情绪；另一方面，积极争取市级业务部门的支持，市区联动协调解决退费操作难题，同时通过系统“数据跑路”，实现工伤保险待遇补支，最终圆满解决了郭女士的补差报销问题，帮助郭女士获得工伤基金补支报销1万4千余元。

这是海淀区医保局首次受理跨省异地住院费用实时结算费用进行工伤补差问题。办理过程中，区医保局紧扣“民有所呼，我有所应”服务理念，敢于突破创新，善于沟通协调，让个人合法权益得到保障。

郭女士的例子只是海淀区落实行风建设的一个缩影。海淀区医保局成立一年以来，不断规范服务标准，拓展服务方式，提高办事效率，优化营商环境，努力提升办事群众的获得感、幸福感和满意度。

在化简服务办理流程、缩短办理时间方面，区医保局办事大厅实现“一窗式”综合受理，一个窗口办结所有对外服务事项，建立窗口综合受理、后台分类办理、统一窗口出件的服务标准和机制。同时，落实“综合一号”咨询服务要求，即设置一个接听号码接受所有群众咨询。能够当时答复的诉求即时答复，不能够现场答复的诉求参照“接诉即办”工作流程转入派单程序，由业务科室在24小时内进行专业答复，实现未诉先办。

在疫情期间，区医保局还通过信息化手段，采取“不见面”的线上经办服务，做好疫情防控期间医保工作。线下受理坚持“工作不断、服务不减、标准不降”，将审核结果通过免费邮寄方式送达，打通医保服务“最后一公里”。并推进航天中心医院、北京肿瘤医院、世纪坛医院“互联网+医保”服务模式落地，优化线上就医流程，探索药店同品同规同价的新型取药模式。目前，患者已有数千人次实现网上复诊。

同时，海淀区医保局还努力解决企业群众办事“上班没空办、下班没处办”的痛点、难点问题，筹划“早晚弹性办”“午间不间断”和“周末不休息”的延时服务方案。据介绍，自2020年8月1日起，海淀区医保政务服务中心每周六8：30-12：30(法定节假日除外)将开展周末延时服务，依托“海淀医保”公众号开发预约平台，办事人员可通过“海淀医保”微信公众号“我的-预约办理”模块以及咨询电话68940680进行预约。

此次延时服务的开展，以困扰企业群众办事的时间问题为切入点，以精细化、人性化的具体举措，为辖区百姓提供优质、细心的医保服务。