来！学学麻省总医院的“好”

每当问及麻省总医院的成功之道，他们总会回答：医院文化。MGH的医院文化体现在四个方面：第一，宗旨：一切以病人为中心，为病人提供最高水准服务；第二，愿景：成为美国卫生行业质量和安全的领导者；第三，信条：病人是医院的中心，员工是医院的最大资产；第四，戒条：不粗鲁待人，不违反制度，不同流合污，不泄露隐私。

在他们看来，招聘世界上最优秀的人并让他们快乐地工作，给病人提供最好的服务并让他们满意，这两点是麻省总医院成功之路。有了优秀的人才，医院的技术水平、服务质量才会提升，才能做到让病人满意。

看来，麻省总医院真的是在践行“以人为本”，尊重患者，也不亏待医生。

麻省总医院的经营管理有四个方面值得借鉴：

注重全面服务

这里说的全面服务是指医院不仅为患者提供医疗方面的服务，还为患者提供躯体以外治疗帮助，这些帮助包括心理、社会、精神等各方面的支持和服务。

提供全面服务的医疗团队中不仅有我们常见的医生、护士、治疗师，还有营养师、药师、社会工作者、牧师等人员。因为，医护人员提供的是生理治疗，而社会工作者给予的则是心理或社会方面的干预。这样可以满足患者身体和心理各方面的需要，尤其是可以给予患者更多的人文关怀。这正符合现代医学生物-心理-社会为一体的模式。

MGH医院很注重营造温馨环境。在MGH医院病房里，可以直接可以看到美丽的查尔斯河。走进医院，电梯走廊处处写着“请尊重病人的隐私”。值得一提的是，在肿瘤病房外有一道希望之墙（Wall of hope）。墙上贴满了病人如何与肿瘤抗争的成功故事。新病人一入院，看到这些故事，就会感到自己并非孤军奋战，而是充满了生的希望。此外，墙顶上还悬挂着各色小旗，上面写着亲人的祝福话语，比如“you survive today, you survive tomorrow”。通过这些方式，病人获得了战胜疾病的精神力量。

注重系统改进

麻省总医院历史悠久，它能经历风雨的沧桑，依然屹立于美国医疗之巅是因为有不断改进的精神。

所有的服务最终需要靠人去实施，所以麻省总医院特别注重人员培训。他们的理念是：坚决不把一个毛坯零件放到流水线上去，所有人必须培训合格才能上岗。在培训中，他们不仅有手术、插管、腹腔镜、胃镜等各种各样的模拟训练，他们还特别注重团队培训，不仅培训医学知识和技能，还培训团队精神、角色定位、人员沟通。

那么医务人员犯错时该怎么办？据记载，美国每年因为医疗差错和可预防的人为差错导致98000人死亡，相当于每天有一架波音747飞机坠毁。但是他们认为，犯错是人的天性，犯错之后如何改进显得更重要。

为此，他们建立起了一种没有责备的文化，鼓励人们公开错误，鼓励不良事件上报，只有这样才能不断地发现系统中存在的问题，持续改进系统，提高安全水平。比如有个护士发错了药，除了批评教育之外，更重要的是弄清以下几个问题：是不是这两种药外形太相近而容易混淆？是否可以用不同颜色加以区分？护士上岗之前接受过严格培训了吗？护士是因为太忙而导致乱中出错了吗？护士人力配备够吗？这名护士家里最近发生什么事了吗？是否需要社会工作者或者员工帮助项目办公室的支持？通过这些分析，有效地改进系统。

充分利用现代技术，避免人为错误。如采用EMAPPS药品管理系统。只有病人、药品、医生的三者的条码一致了，药品才能发放出来。

注重团队合作

其一，诊疗团队中，除了医生、护士等医务人员外，还会把病人家属和病人纳入团队。对病人执行ICE原则，I即Idea，病人对这个病怎么看；C指Concern,病人担心什么；E指Expectation，病人的期望值是什么。其二，以通科病房为主，专科病房为辅。有时候，专科诊疗容易出现“只见树木、不见森林”的问题。而很多疾病往往涉及多科问题，例如糖尿病会涉及内分泌、眼科、肾脏等六个专科。以通科病房为主则可以站在整体和系统的角度对病人进行诊治。其三，MGH设有五个疾病中心，包括消化病中心、心血管病中心、癌症中心等，通过这样的平台设置，促使内、外、影像等多科医师加强协作。

注重临床科研

一个强大的医院背后往往有强大的科研实力在支撑，因为临床与科研是相互促进的。值得指出的是，麻省总医院诞生了13位诺贝尔奖得主。它在NIH科研经费资助方面连续十几年全美排名第一。

麻省总医院6000人左右的科研队伍中，除了2000多位专职科研人员外，还有2000多位Research Fellow。另外还有1500位临床--科学家队伍，他们既做临床工作，又做科研工作，是临床与基础的桥梁，他们发现临床问题，然后与基础人员沟通合作开展研究，最后将研究成果运用于临床。麻省总医院约有10万平方米的科研空间。

科研费用的核算十分精细。比如某位科学家得到1大笔基金，他可以雇很多科研人员，租很大的实验室，这些费用都从科研经费中列支，而一旦没钱了，就不得不交还空间、解雇人员、缩减开支。科研人员的薪酬计算也非常细致，每位技术员的薪酬都是按所参与项目的工作量比例下发。

麻省总医院科研人才辈出得益于它完善的科研激励机制。在麻省总医院，不单以发表文章为指标考核激励员工，如果员工科研做得好照样收入高。比如，有一种治疗类风湿的药，卖给药厂获得2亿美金的报酬。他们会如此进行分配：PI、研究团队、所在科室和医院各占四分之一。

成功的医院都有自己的“王道”，麻省总医院亦是如此。它的成功经验值得我们学习借鉴！