时占祥：为什么仅有8%医院的患者服务满意度达标
2017-09-15 佚名 全球医生组织
如果仍维持现有医疗服务情形，22%的“00”后成年人不会满意获取服务的可及性和便携性；甚至有30%的“00”后不相信现在的医疗服务机构，医生和家庭签约医生。
以政策导向和市场化推动医改进程，能否让病人满意仍是个未知数。或许几年后看出点儿端倪，现在不妄加评述。先看看别人家怎么改吧。
美国的医疗服务机构从里到外也都在改革，除奥巴马医保法修改未果，此章节翻篇儿！来看看患者的满意度如何？
最近业内权威机构做了一项调研，评估客户对医疗服务机构服务的满意度，结果让所有人大失所望，仅有8%的医疗服务机构达标，获得客户满意度认可。
换句话讲，以服务满意度评估现有医疗服务机构（医院和诊所）的服务质量和状况，无论从接待患者的优先程度、专业能力和具备的服务功能这三方面来评估是否满足病人的需求，结论是满意度不高，而且非常不好！
如果把医改绩效指标盯着“看病难、看病贵”上，现在也许就可以得出结论了。
调研报告分析其中原因
首先，并非医疗服务机构忽视或不在乎客户满意度（评估）。恰恰相反，所有医疗服务机构把病人满意度做为首要评估指标（绩效考核参考）。
满意度不佳的根本原因是：医院没把自身战略拓展、服务设施升级、强化服务功能与病人/客户的刚性需求衔接起来。医疗服务首先是以刚性需求导向，然后才是市场化运行管理。
想象一下，那些星级酒店式的医疗服务机构（医院）和高档医养结合机构，是否能满足客户/病人的刚性需求？实话实说，拓展医院专业服务项目和升级医院辅助设施（高级病房、VIP通道等），应该瞄准民众和客户的医疗核心需求。
该调研报告也为那些希望通过扩增而抢占医健市场份额的医疗服务机构敲响了“警钟”。今天的时代是Amazon和Nefflix的时代了。不把握客户需求，何来满意度？这两家公司对客户的服务到了无微不至地步。
Nefflix是一家总部位于加州的在线影片租赁提供商，提供巨大数量的DVD并免费递送。Netflix连续五年被评为顾客最满意的互联网公司。亚马逊就不用多说了。
该调研报告的分析还提示：对于掌握医疗服务资源和服务设施的管理者，客户服务不仅仅是考核管理项目中某一项，应当是医疗服务机构的核心竞争力建设；具有可持续性发展重中之重点。
报告揭示了一些值得深思的内容：
多达90%的被访者认为，提高患者/客户的体验感是首要的，仅有30%的被访者认为机构能力建设是核心关键，这点很值得深思。
四分之三的医疗服务机构管理者认为提高医疗服务机构资源获取效率和便捷方式是重要的；四分之一的管理者则认为机构的功能建设是核心。
58%的医疗服务机构认为数字化、网络化、可移动智能工具能够便捷客户/患者和医疗服务人员的交流和沟通，但只有14%的机构健全了这些功能和设施。
仅有15%的医疗服务机构积极推进和建立多功能、多专业领域和数字信息化服务平台化机制。
75%的医疗服务机构仍没有完全启用辅助客户决策支持系统。患者对诊疗方案的选择仍是以主诊医生建议为主。
仅有10%的医疗服务机构在积极且透明地推进服务价格透明、公开，力争采用降低费用的策略。
调研报告最后指出：随着“00”后出生的成年人逐渐超过“60”后而成为社会主体，“60”后正逐入老龄时代。医疗服务机构的中长期发展战略规划都不能忽视这两种社会群体的变化趋势和对医疗服务的不同需求、不同获取方式。
如果仍维持现有医疗服务情形，22%的“00”后成年人不会满意获取服务的可及性和便携性；甚至有30%的“00”后不相信现在的医疗服务机构，医生和家庭签约医生。
他们对医保服务也不满意，希望根据自己的意愿选择医保服务。近乎50%的“00”后在选择医疗服务机构之前，会上网或社交媒体上“了解”一下该医疗机构和主诊医生。这再次表明了社交新媒体让医疗服务机构的社会品牌和品质成为了是否提供优质服务的支点。
现有医疗服务机构也意识到，仅靠临床专业服务和疗效并不足以获得更多客户（患者）和维系品牌优势。客户越来越关注非医疗服务的内涵和质量，包括医疗机构的环境、接待和关怀患者需求等等（是否有远程居家随访等）。
这也提出了医院环境究竟应当像五星级酒店大堂那样？还是像高档餐厅那样进门出门迎来送往？具体形式因人而异，但是，了解客户需求并满足刚需是至关重要的核心。
美国的医疗服务机构业投入了大量人力物力升级电子化健康档案系统(EHR)和大数据挖掘应用。但是，没有投入精力完善和建立满足客户服务的平台，包括各种成熟技术应用，移动远程医疗、可穿戴设备远程监测，以及非医疗但能务实地改善患者体验感的项目。
最后，探讨医疗服务机构客户的特殊需求，需要认真地从实际环境中测试和验证。这是未来医疗服务机构高质量服务的发展必然趋势。
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#满意度#
25
排队1h看病3min.供不应求的节奏有木有
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学习了.谢谢
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