项目简介
项目名称
自助服务技术（SSTs）情境下服务失败和服务补救的实证研究
项目批准号
71172151
学科分类
G0214
管理科学
_工商管理
_国际商务与跨文化管理
资助类型
暂无数据
负责人
曹忠鹏
依托单位
东北大学
批准年份
2011
起止时间
201201-201512
批准金额
44.00万元
摘要
与传统人员服务接触相同，自助服务技术（SSTs）情境下不可避免地存在服务失败和补救。不同之处在于：SSTs情境下顾客对失败控制点进行不同的归因（技术、服务商和顾客），以及在可控性与稳定性作用下产生不同程度的补救期望（研究一）；个体差异和情境因素决定顾客参与补救可能性和方式（研究二）；顾客参与补救不仅影响顾客技术准备、顾客满意，而且也将调节顾客对服务商补救行为的感知公平以及补救满意与累积满意之前的关系（研究三）。项目采用关键事件技术和内容分析方法确定SSTs情境下失败类型和补救方式，然后利用实验方法来进行定量研究。在自我效能、归因、权益等相关理论基础上，剖析SSTs情境下，服务失败归因，补救期望，参与补救到补救评价过程中顾客的心理历程和行为规律。拓展了SSTs情境下服务失败和补救研究，为进一步研究顾客参与补救奠定理论基础，也为SSTs服务商进行有效的失败分析和实施恰当的补救提供指导和借鉴。
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