和谐医患关系不能只靠医疗技术
2017-09-10 杨小明 张爽 健康时报
9月9日，“和谐医院创新亮点暨门诊服务管理交流会”在山东威海召开，国家卫计委医政医管局、国家卫计委医管中心等单位领导及全国200多家医院院长、门诊部主任参加交流会，会上大家的不约而同提到一个观点：好的医疗技术确实重要，但好的医患关系，光靠好的医疗技术远远不够。英国学者弗列克斯在医学教育中有一段非常著名的观点：即把医学作为一种技术来掌握是非人道的，因为医疗服务的对象是生了病的人，其核心是为人服务。“
9月9日，“和谐医院创新亮点暨门诊服务管理交流会”在山东威海召开，国家卫计委医政医管局、国家卫计委医管中心等单位领导及全国200多家医院院长、门诊部主任参加交流会，会上大家的不约而同提到一个观点：好的医疗技术确实重要，但好的医患关系，光靠好的医疗技术远远不够。
英国学者弗列克斯在医学教育中有一段非常著名的观点：即把医学作为一种技术来掌握是非人道的，因为医疗服务的对象是生了病的人，其核心是为人服务。
“在医患双方中，患者更偏向于感性，医务人员更偏向于理性，所以需要医院在医疗服务中，以更好的服务，来增加患者的感性认识。” 国家卫计委医管中心主任孙阳指出，患者是凭自己的感觉来对医院认识，比如就诊时医生的态度、医院的就诊流程等，然后通过这些感性的东西来推知他感觉不到的东西，来判断进一步对医生、对医院的的认识，所以这就需要医院以患者为中心，站在患者的立场、角度来审视我们的流程、系统如何改进。这个理念是和谐医患关系最重要的一个理念。比如改进系统流程；构建和谐文化，处处体现尊重、理解和包容；建立反馈机制，见微知萌，见端知末，能及时收集患者的满意度，并及时加以反馈和改进。
“单纯依靠医疗技术无法有效地为患者服务，特别是现在患者对医疗服务的期望值，医学风险的认知程度的改变，在面对现代医学的有限与无奈，更需要医患双方共同承担风险。”国家卫计委医政医管局医疗安全处处长高新强表示，既要面对躯体疾病，又要面对患者的情感需求，医生必须以与医疗技术同等重要的交流沟通能力与技巧，使患方充分信任，理解与配合。比如需要通过医患沟通与人际交流技巧的培训，方能准确地表达自己内心的这种愿望，以此获得病家的理解、信任与尊重。
近期热门的陕西榆林孕妇跳楼坠亡事件，引起社会的广泛关注。事件发生后，医院和患者家属双方各执一词，映射了医患失信的现实。
“医患关系本质上是人际关系，人际关系是需要信任、情感与温度的。”谈到医患关系，健康时报社总编辑孟宪励在会上指出，医患关系表面上看是医患双方的事，实质上是整个社会的事。近年来所有的恶性医患事件均是社会事件，不是单纯地医患诊疗层面的原因，比如患者对收费问题、医疗质量的预期、对医生的偏见都来自社会的影响。这其中，媒体就是社会的一个组成部分，媒体在推动医患和谐的发展中，要坚持跳出医患看医患，跳出医疗看医疗，以社会角度推动医患关系。在医疗技术以外，改善患者对医生的信任，对疾病的预期，对医疗局限性的认知。
中国医药卫生文化协会人文医院分会会长周军表示，过去30年，我们的很多医院只重视买设备、重技术，但是我们的医学人文却被忽视了。而人文医院建设恰恰是医院发展的原动力，也是竞争力。需要通过人文医院的建设，改善医院环境、流程，推动社会对医院的尊重，改善看病就医的改善。
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正是一个基于这样的认识，国内的很多医院已经积极做出改变。在这次“和谐医院创新亮点暨门诊服务管理交流会”上，国内多家医院代表分享了他们的做法。
成都三院副院长程弓分享的该院近年来设立的24小时服务中心，将患者投诉、预约诊疗、上下转诊、电话咨询等许多患者需求完美解决，第一时间及时高效回馈患者的需求；
河南省人民医院副院长刘广芝分享的该院设立患者体验服务部，这个部门和医务处、护理部同级别的副处级单位，下设投诉管理办公室，负责投诉；患者体验办公室，负责患者体验流程再造；患者权益维护办公室，维护患者的权益，将优质服务持续化。
上海胸科医院党委书记张雷介绍的，该院设立的医疗助理师制度，这些医疗助理师会用很科普的语言跟帮助医生跟患者沟通，比如就诊的咨询，住院的说明，术后的管理，每一个医疗小组组配一个医疗助理师，为患者提供信息和心理支持，缓解患者在医疗过程中由于医患信息不对称带来的焦虑。
这次会上，共来自国内16家医院的院长、9家医院的职能处室主任分享了各自医院在构建和谐医患关系与改善门诊服务管理上的优秀做法。
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