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医院等级制度中 谁应该站在“食物链顶端”?

2019/12/7 作者:佚名   来源:健康界悦读 我要评论0

现代医疗具有高度结构化和等级化的特征,很多规定明确了不同工作人员的职责权限。这些区别对于患者的照护和安全至关重要。然而,它们也成为不同群组“内”“外”有别的界线。

就比如在医生、护士、理疗师、药剂师、男性、女性、管理人员、病案管理者、技术人员、行政人员和秘书等身份中,“谁说了算?”“谁最重要?”“谁有权控制谁?”

健康界图书《沟通处方》一书指出:营造良性的医院等级制度,不是为了明确谁处于食物链顶端,而是要学会扬长避短。

等级制度作为一个系统,将不同人员按照地位或权力高低进行排名。如果医院等级制度管理不善,可能会传达出贬低、不敬或是受他人控制的信息,团队的生命力和职能就有可能受到影响。因此,做好等级制度管理至关重要。

关于如何做好医院等级制度管理,《沟通处方》主译、北京大学医学人文学院教授王岳给出了建议:“通过采用以关系为中心的沟通技巧,可以更好地管理医疗系统中的等级制度。”

具体可以从以下几方面考虑:

在如何及何时称呼团队成员方面多加考虑

我们参与过的医疗团队,有多少次领导们不清楚每个人的名字?而我们去观看孩子们的运动队训练或者参观他们的教室时会发现,无论教练还是老师,都知道所有孩子的名字,他们认为这是自身职责的一部分。并且他们都知道,如果将了解每个人作为首要任务,合作会更加有效。

在医患互动中,也是如此。团队领导在团队讨论开始前的一到两分钟进行介绍,能让团队成员感受到平等,并促使团队成员的参与度更加均衡。对所有团队成员采取一致的称呼,也会有助于抵消等级制度带来的负面效应。比如大家对医生的称呼通常采用“姓加头衔”的方式,即“某某医生”,那么对团队其他成员的称呼也可以此类推,比如某某女士或某某先生、某某护士等。或者,所有团队成员之间可以选择直呼其名。

支持所有团队成员参与和决策

将所有团队成员聚在一起并征求他们的意见,往往不足以抵消等级制度带来的沉默效应。在医院小组会议中,医生首先应该放弃自己“领导”的角色,人人轮流负责主持会议或许可以作为一个解决方案。

在这种轮流主持会议的机制中,医务人员的参与度会大大提升,为了使会议达到预期效果,团队成员会主动承担更大的职责。另外,医生可以有意将自己的观点放在最后与大家分享,因为级别不高的人如果能有机会在讨论的早期阶段发表自己的观点,他们会认为与其他观点产生矛盾的风险更小。

营造公正的文化

等级文化存在着一种风险:如果这种文化趋向于指责而非解决问题,等级不高的人或许会产生不安全感。

所谓“公正的文化”,是指团队采用解决问题的方法来避免未来出现问题,而不是一味地指责他人。这并不意味着个人不需要对自身的行为负责,相反,这一文化认为,经常出现问题的原因是系统存在缺陷,因而导致错误很容易发生。

如果一名实习医生在安排糖尿病患者出院时,为其开出的药物剂量不准确,在公正的文化支持下,更为广泛的团队讨论就会为实习医生提供集中的反馈意见。在这一系统中,实习医生所下达的医嘱经过审核后才能得到执行。实习医生也因此了解到,在一个团队中,指出错误并进行探讨是一个改善的过程,而不是一种羞辱。

进行委任,使团队成员得以适当地控制实际环境

虽然团队有必要就有待实现的组织目标经常进行沟通,领导者仍需寻找机会让团队成员自由地选择怎样实现目标。虽然员工们希望被告知需要做什么,但被告知怎样做则会让他们感到人格受损。就比如,如果我们的伴侣让我们去倒垃圾,我们会接受;如果他们告诉我们应该怎样倒垃圾,我们就会格外生气。

此外,如果员工们能广泛听取各种观点,沟通效果或许会更佳。例如,如果医院病房的任务是降低患者的再入院率或患者跌倒后的平均住院时间,那么让病房工作人员制定解决方案就大有益处,因为他们可以根据病房的具体情况制定相关解决方案。

将互惠互利的原则应用于团队互动,包括反馈

互惠是将等级制度扁平化的有力手段。比如,领导与下属进行反馈对谈时,他有机会获得下属对其领导能力的反馈意见,同时他也可以对下属的工作表现提出反馈。

虽然等级关系为单向反馈(从等级制度的顶部到底部)提供了一种显性或隐性的权限,这种方式却有可能降低团队成员们对于反馈的接受能力,并限制了随之而来的成长机会,无论成员们身处何种位置。

因此,除了采用基于团队的干预措施来提升小组会的效率,医生还可以与每名团队成员展开一对一谈话。医生可以先对自身领导能力做出自我评估,然后公开征求反馈意见,这就促进了团队的均衡参与。

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让不同层级的团队成员遵守同一标准

如果某机构制定了相关政策和标准,却选择性地强制执行,且只有部分人员负责,那么愤怒和不满就会越积越多,人们会认为领导们十分虚伪。

如果要求护士必须按时到院,医生却可以迟到,那么护士的士气和团队凝聚力就会受到影响。如果一家医疗机构允许外科医生在手术室里辱骂住院医生或护士,这家机构就不能宣称对待患者充满尊重和同情心。

如果希望有效地消除医疗领域中等级制度带来的危害,那么所有团队成员就必须遵守同样的职业标准,无论其角色如何,在沟通时都需要保持尊重。

通过承认等级制度及其影响提升透明度

要消除等级制度的危害,一个更为有效的方法是承认它的存在。这不仅能使团队成员颇为安全地公开谈论等级造成的压力,还能让团队成员感觉得到了更好的理解和支持。

如果全部或大部分发言主要来自同一群组(比如医生、男性、呼吸治疗师),那么直接指出这一情况(最好由该群组的其中一员指出)则可以更容易地解决此问题。我们可以简单地说:“我注意到几位医生都发表了自己的观点,不过我还想了解在场的护士和管理人员对这个问题有什么看法。”如果相关流程或程序到位,得以通过更有效地管理等级制度来改善工作环境,便有助于使团队目标透明化。

在现代医疗高度等级化的特征下,跨等级沟通已然常态化。学会上述几点,有利于医院营造出人人都能感受到重视、赢得尊重且掌握权力的环境,打造一支更为有效的团队。



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