以患者为中心已经OUT了，医疗机构应考虑以消费者为中心
2019-10-08 凌武娟（编译） 健康界
今天，医疗界对“以患者为中心护理”（patient-centered care）这个词并不陌生。这个词是2001年由美国医学研究所（Institute of Medicine）兴起，最初的解释是一种可以让患者指导临床决策的护理方法。现在，以患者为中心的内涵正在扩充。以患者为中心护理的重新定义据Modern Healthcare报道，美国医疗系统认为以患者为中心护理不仅涵盖临床护理，还涵盖患者体
今天，医疗界对“以患者为中心护理”（patient-centered care）这个词并不陌生。这个词是2001年由美国医学研究所（Institute of Medicine）兴起，最初的解释是一种可以让患者指导临床决策的护理方法。现在，以患者为中心的内涵正在扩充。
以患者为中心护理的重新定义
据Modern Healthcare报道，美国医疗系统认为以患者为中心护理不仅涵盖临床护理，还涵盖患者体验，包括如何使患者能和其他行业的消费者一样获得该有的期望，以及患者的护理与医疗费用是否等价等等。
根据Modern Healthcare最新完成的医疗CEO Power Panel调查，美国医疗系统近62%的CEO 认为“以患者为中心护理”在五年内发生了变化，近40％（39.1%）的CEO表示，他们医院使用“以病人为中心护理”这个词已经有十多年了，另有30％的CEO说用了6~10年。
该调查还显示，47.8%的CEO非常鼓励患者参与护理，而且近70%的CEO为加重自家医院以患者为中心的程度，已经更改了医院内部的组织结构，50%以上的CEO已经正式任命了专职负责相关工作的人。
埃森哲（Accenture）全球医疗业务高级总经理Kaveh Safavi认为，医疗机构不应将患者只视为患者，更是将患者视为消费者，而且在美国将“患者”视为“消费者”的转变在3~5年前就已经发生了。
俄亥俄州托莱多市的ProMedica就是其一：越来越多地使用“消费者”或“客户”一词来更全面地了解患者，包括患者所需的医疗服务、健康的社会决定因素。 ProMedica的CEO Randy Oostra谈到医院的发展前景时说：“医疗的发展越来越以消费者为基础。”
在他看来，以患者为中心的观念确实包含了以患者为消费者这一理念，“如果20年前在医务人员会议上说‘客户’（customer）一词，他们会把你赶走，或者有人可能会给你一顿‘训斥’，说他们不是客户，而是患者。”
Allina Health消费者洞察（consumer insights）副总裁Michael Callero表示：“我们不仅在治疗眼前的患者，同时还强调与健康的社会决定因素有关的举措。”Allina Health消费者洞察副总裁这一岗位是在一年设置的。
也有很多医疗系统将“以患者为中心”过渡到“人”（person）一词。Froedtert Health倾向于使用“以人为中心医疗”，而Allina Health选择了“整个人的医疗”（whole-person care）。
这种理念的转变一大原因是美国医疗系统正面临着越来越多的患者竞争。在美国医疗行业，很多新进入市场者如一些连锁零售诊所为抢夺市场份额，加剧了医疗市场患者量的竞争。这就意味着患者在决定在选择就诊时会权衡选择，不一定去大型医院。
“传统上，我们的医疗业务全部与住院患者有关。这是医院收入的主要来源。”斯坦福医疗（Stanford Health Care）CEO David Entwistle说，“但是，这种情况开始发生变化，”他指出，斯坦福医疗现在53％的收入来自门诊患者。
不论是将患者看成消费者，还是看成客户，抑或是“整个人”，正如Kaveh Safavi所说：“从根本上讲，我们所说的（以患者为中心护理）是指患者可以不受时间、地点的限制获得护理。”
观念变了，医疗实践应该如何适应？
临床实践等医疗服务中的变化
践行“以患者为中心”必须有所创新。
根据2019年初Modern Healthcare进行的另一项CEO Power Panel Survey调查，增加患者获得医疗服务的机会一直是医疗系统的关注点，大多数CEO认为临床实践和消费主义是医疗领域最先需要创新的方面。为此，美国多家医疗系统已经在付诸行动。
Scripps Health建立了24/7（一周7天，一天24小时）护士分流服务，为患者打电话，方便患者到达更合适的护理点，包括引导患者使用远程医疗或引导至其医疗系统下十几个Scripps HealthExpress免预约诊所。为改善住院患者的体验，Scripps Health效仿酒店行业的客房服务：在病床边安装平板电脑，以便患者可以在需要时就餐。根据Scripps Health分析，相比于统一配送，如此安排可满足患者的个性化需求而不致于浪费食物，还可以节省医院资金。患者还可以通过平板电脑要需要的物品如毯子，或者提关于房间清扫之类的需求，也可以查看患者教育材料等。
Scripps Health CEO Chris Van Gorder和调查中91％的CEO一样，也表示他的医疗系统正在培训员工（包括医生、护士和一线员工）以患者为中心。2018年被任命为Scripps Health第一任首席患者体验官的加扎拉·沙里耶夫（Ghazala Sharieff）担当“培训师”。Chris Van Gorder说：“我们一直传达给员工的是，医生一直在一个舞台上，即使是在走廊行走，那也需要和患者互动。”
一些医疗系统还推出了数字服务。
几乎所有接受调查的CEO都表示，他们已经在提高技术方面进行了投资，以改善患者护理，其中大部分集中在电子健康记录（100％）和面向患者的APP（91.3％）上。
2018年Froedtert Health就开始使用了一种症状检查聊天机器人。这种机器人可以通过向患者询问有关其疾病或症状等问题，帮助他们确定到底去哪里看病。Froedtert Health的首席创新和数字健康官Mike Anderes认为聊天机器人是努力减少患者护理体验中“摩擦”（冲突）的一部分，他说：“以人为本的护理的前提是真正了解（人）要解决的问题。”
很多患者走进医院后可能面临的第一个问题就是如何找到医生办公室，如果是大医院还可能迷路。为此美国医疗系统开发了向导APP（wayfinding APP），可以帮助患者在医院内或院区找到出路，减少患者迷路的可能性。APP通常会从停车场开始，逐步引导患者。自2017年推出以来，已有超过1.2万名患者下载了Froedtert Health的向导APP。
预测：未来的“医院”可能在家里
根据Modern Healthcare报道，尽管医疗系统并未准备就绪，但许多CEO们认为以患者为中心的护理未来可能转向家中医疗（healthcare at home）。
ProMedica CEO Randy Oostra表示，之前看病是患者直接走进医院/诊所找医务人员，现在反过来，医务人员可能会给患者家里带来各种各样的“东西”。
“家中医疗”（healthcare at home），也称为“在家中的医院”（hospital at home）。埃森哲的Safavi说：“能够实现家中医疗的技术能力已存在。”
美国已经有一些成功的案例。例如Marshfield Clinic Health System开设了一项家庭康复护理项目，在该项目中，患者可以通过远程医疗和医务人员的家访在家中治疗肺炎和充血性心力衰竭等疾病。Marshfield Clinic CEO Susan Turney说：“他们不是在医院‘住院’，而是在家里‘住院’。”她还表示这有助于将护理成本降低17％至30％，而再次入院率下降了44％。
除了传统的医疗护理模式，美国医疗系统也正在将医疗服务移动到医院之外，以解决健康的社会决定因素。参与Power Panel调查的几乎所有CEO都表示他们正在努力解决这一问题。
Safavi指出，导致再入院的一些最重要因素不是疾病……而是交通需求之类的因素。
ProMedica已经证明筛查这些危险因素的方法有用。ProMedica在看诊期间筛查患者10种社会决定因素，然后将有需要的患者转介给相关能解决问题的“资源方”。例如，对于遭受食品不安全困扰的患者，医生会开一张“食品用药”（food pharmacy）处方。
Oostra说，同样是遭受食品不安全的患者，有“食品用药”处方的患者每月医疗费用比不填写食物处方的患者低15％，并补充说明解决健康问题社会决定因素的时间到了。“这必须是日常护理的一部分。”
原文来源：Modern Healthcare
原文标题：Patient-centered care becoming 'person-centered care
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